منشور مدیریت ایران،منشور بازاریابی ایران

فصل دهم

«افشاي خود »

تعريف: افشاي خود فرآيندي است كه از طريق آن شخصي به طور كلامي و غير كلامي اطلاعاتي را در مورد خودش بصورت آگاهانه در اختيار شخص يا اشخاص ديگر كه قبلاً از آنها بي خبر بوده اند، مي گذارد.

 ويژگيهاي افشاي خود:

1-مرجع اصلي تمامي خود افشايي ها بايد يك ضمير شخصي باشد مثل من- مال من

2–خود افشائيها مي تواند درباره حقايق يا درباره احساسات باشند در برخورد اول معمولاً افشاي حقايق صورت مي گيرد (نام – شغل محل اقامت) در برخوردهاي طولاني تر يا در شرايطي كه دو نفر احساس كنند همديگررا دوباره نخواهند ديد افشاي احساسي نيز صورت مي گيرد مثال: من موسيقي را دوست دارم

3-موضوع افشاها كه مي تواند درباره تجارب شخصي يا واكنش خود به تجارب ديگران باشد.

4-خود افشائيها مي تواند در مورد گذشته، حال و آينده باشد.

اجزاي خود افشايي:

1-ارزش: ميزان مثبت يا منفي بودن افشاها براي افشاكننده و شنونده.در مرحله اول توسعه روابط، افشاها بيشتر مثبت است و افشاهاي منفي پس از پيشرفت رابطه روي مي دهد.

2-اطلاع دهندگي:منظور از اطلاع دهندگي، مقدار اطلاعاتي است كه افشا كننده ارايه مي دهد.خود افشايي ها را در دو بعد مي توان بسنجد پهنه و عمق.هر چه عمق (يا صميميت) افشاها افزايش يابد، پهنه (يا تعداد) آنها كم خواهد بود.

3-تناسب:

هر افشايي بايد با بافتي كه در آن روي مي دهد متناسب باشد.

شاخص هاي خود افشايي:

1-افرادي از پايگاههاي پايين خود را براي افرادي داراي پايگاه بالا افشا مي كنند مثال در ميان گذاشتن مشكلات كارگران با سرپرستان خود

2-شنونده را غرق خود افشايي هامان نكنيم.

3- با نقش هاي تعامل كنندگان تناسب داشته باشد مثال:مسايلي كه براي همسرتان بازگومي كنيم براي فرزندانمان فاش نمي كنيم.

4-با موقعيت هماهنگي داشته باشد.

4-انعطاف پذيري:

منظور توانايي فرد براي تغيير دادن پهنه و عمق افشاهاست.

5-دسترسي پذيري:

منظور دستيابي آسان به خود افشايي هاي ديگران است.

6-صداقت:

برخي خود افشايي ها درست و برخي دروغين هستند.

رزل و ديگران 1986: نشانه هاي غير كلامي خود افشايي هاي فريب (دورغين) عبارتند از: لغزش هاي كلامي، لحن صدا، بازي كردن با اشياء، كم نگاه كردن به طرف مقابل، تكان خوردن، تكان دادن پاها، ور رفتن با خود يا حركات مداوم سر.

كاركردهاي خود افشايي:

1-غلبه بر ترس:بسياري از ما از افشاي افكار و احساساتمان مي ترسيم زيرا احتمال مي دهيم ديگران ما را درك نكنند و مورد استهزا قرار دهند.

2-تشويق مراجعان به خود افشايي متقابل: در تعاملات روزمره وقتي يك نفر اطلاعاتي در موردخودش مي دهد، شنونده نيز متقابلاً به خود افشايي مي پردازد.خود افشايي هاي متخصصان هم باعث مي شود تا مراجعان سفره دل خود را بگشايند.

3-بازكردن باب گفتگو:

وقتي دو نفر براي اولين بار يكديگر را مي بينند، شروع به خود افشايي مي كنند اين فرآيند شامل سه مرحله است 1-اگاهي (اطلاع از حضور يكديگر بدون تعامل)2-تماس سطحي (رد و بدل اطلاعات سطحي)3-مقابله به مثل (طي آن طرفين احساسات خود را فاش مي كنند.)

4-جسجوي وجوه اشتراك:در مرحله ي تماس سطحي طرفين به اين اميد خود افشايي مي كنند كه زمينه ي مشترك بحث و گفتگو،به دنبال علايق و تجارب مشترك بيابند.

5-ابراز نگراني درباره ي طرف مقابل:بيان اين جمله "از اينكه نظراتمان با اين حد متفاوت اند،نگرانم... طرف مقابل را به واكنش نشان مي دهد.

6–در ميان نهادن تجارب:طرح تجارب مشابه،باعث تعميق درك متقابل و توسعه بعد انساني تعامل مي شود.

7-ابراز ديدگاه خودمان:قابليت و اعتماد به نفس در ابراز نظرات خودمان.

فوايد خود افشايي:

1-تسهيل ابراز خود:اگر در مورد خودمان با ديگران صحبت نكنيم و احساساتمان را سر بسته نگاه داريم،دچار مشكل مي شويم.خود افشايي«گشودن صندوقچه راز» درمان بخش است يكي از بهترين راههاي ابراز خود،اظهارات كتبي است.

2-افزايش اطلاعات شخصي:ابراز آزادانه افكار، عقايد، ترسها و مسايل عملاً خودآگاهي ما را زياد مي كند.

دونيو 1986: وقتي يك شخص خود افشايي مي كند، به برخي از رفتارها و جنبه هاي ناشناخته خودش پي مي برد.

3-ترويج مقايسه اجتماعي: كساني كه به شنوندگان خوبي دسترسي ندارند علاوه بر از دست دادن شانس افزايش خود آگاهي شان، منبع فيدبك ارزشمندي را در مورد ميزان صحت و مقبوليت افكار و احساسات دروني خودشان از دست مي دهند.

4-پيشبرد روابط:خود افشايي نقش مهمي در پيشبرد و حفظ روابط دارد، افراط در خود افشايي روابط با افراد را به خطر مي اندازد همچنين خود افشايي منفي.

آندرانيومن داستان نويس (1992): همه ما از سويي مايليم ديگران مار ا كاملاً بشناسند، و از سوي ديگر صلاح مي بينيم برخي از جنبه هاي خود را مخفي نگاهداريم.نكته اي كه بايد به خاطر داشت اين است كه هميشه براي خود افشايي وقت هست اما وقتي رازي بر ملا شد نمي توانيم آنرا دوباره مخفي سازيم.

5-خود شيريني و دستكاري كردن:برخي افرادي با خود افشايي زياد مي خواهند نظر ديگران را به خود جلب كنند اين افراد خيلي متملق هستند.

پنجره جوهري 1970 جوزف لافت و هري اينگرام:

براي هر شخص چهار بُعد در نظر گرفته شده است.

الف) جنبه هايي كه هم فرد و هم ديگران از وجود آن با خبرند.

ب)جنبه هايي كه فرد از آنها بي خبر است و ديگران از آن باخبر مثل اطوارها و عادات ناخوشايند.

ج) جنبه هايي كه خود فرد از آنها مطلع است، اما آنها را براي ديگران فاش نمي كند مثل مسايل خصوصي، افكار و احساسات.

د) جنبه هايي كه هم شخص و هم ديگران از آن بي خبرند.

عوامل مؤثر بر خود افشايي:

الف) افشاء كننده:

1-سن:فرزند اول كمتر از فرزندان بعدي خود افشايي مي كند فرزندان بعدي از لحاظ اجتماعي به علت تجربه تربيتي والدين ماهرترند.افراد بزرگسالان بيشتر خود افشايي مي كنند.

2-جنسيت: زنان ده درصد بيشتر از مردان خود افشايي مي كنند.

3-قوميت: پژوهشها در امريكا نشان مي دهد سفيد پوستان بيشتر از سياه پوستان و سياه پوستان بيشتر از اسپانيايي ها خود افشايي مي كنند امريكايي نسبت به انگليسي ها، آلمانيها و خاورميانه ايها بيشتر خود افشايي مي كنند.

4-مذهب:تحقيقات اندكي صورت گرفته كه نتيجه تاثير چنداني در خود افشايي بين مذاهب ديده نشده است.

5-شخصيت: دورنگراها كمتر از برونگراها خود افشايي ميكنند.همچنين كسانيكه كانون كنترل بيروني دارند (كسانيكه رويدادها را از كنترل خود خارج و معتقدند «سرنوشت » زندگي آنها را تعيين خواهد كرد) كمتر از كسانيكه كانون كنترل دورني دارند (كسانيكه معتقدند كلاً قادرند سرنوشت خود را تعيين كنند)خود افشايي مي كنند.افراد مضطرب نيز بيشتر خود افشايي مي كنند.

6-طرف مقابل:

- پذيرش /همدلي: ما براي كسانيكه پذيرش /همدلي بيشتري دارند، بيشتر خود افشايي مي كنيم برخي از مردم «بازكنندها »ديگران را بيشتر وادار به افشاي صميمانه مي كنند.

-جنسيت: زنان بيشتر از مردان طرف مقابل خود را به خود افشايي وا مي دارند.

- پايگاه: افراد هم پايگاه براي هم بيشتر خود افشايي مي كنند.

- جذابيت: افراد براي اشخاص جذاب بيشتر خود افشايي مي كنند. ما براي افراد مورد علاقه مان بيشتر خود افشايي مي كنيم.

تايلو (1979): خود افشايي، علاقه مندي، و علاقه مندي خود اقشايي ايجاد مي كند.

7- رابطه: برخي از خصوصيات رابطه نيز بر مقدار خود افشايي تاثير مي گذارد.

- اعتماد: تحقيقات نشان داده اند كه رابطه مثبتي بين اعتماد و خودافشايي وجود دارد.اشخاص معمولاً براي پنج دسته از افراد بيشتر خودافشاي مي كنند: بهترين دوست مونث، شخص مهم ديگري به جز همسر، بهترين دوست مذكر،يك دوست مشترك و همسر.

- مقابله به مثل:خود افشا، بيش از هر چير ديگري موجب خود افشايي ديگران مي شود.پس ديگران براي كساني كه خود افشايي هاي آنها را با خودافشايي جواب مي دهند، بيشتر خود افشايي مي كنند.

8-نقش ها: در برخي از روابط، هنجار حاكم اين است كه يك نفر بيش از ديگري خود افشايي مي كند.

-طول تعامل و تعهد: اولين و آخرين بار بودن تعامل، باعث خود افشايي بيشتري مي شود.

- مجاورت جسماني: فواصل ميان فردي خيلي كم (18 اينج) در مقايسه با فاصله معمولي (36 اينج) افشاهاي صميمانه كمتري صورت مي گيرد.

- نگاه خيره: نگاه خيره غريبه ها از صميمت افشاي مردها مي كاهد ولي موجب افزايش صميميت افشاي زنها مي شود.

- درگيري داوطلبانه: وقتي خود مراجعان درباره موضوعي پيشقدم مي شوند، بيشتر افشاگري مي كنند.

9- وضعيت: برخي از جنبه هاي وضعيت نيز بر خود افشايي تاثير مي گذارند.

- راحتي: وجود محيطي «گرم » افراد را تشويق ميكند بيشتر خود افشايي كنند.

-حريم: خود افشايي در روابط دو نفره بيش از روابط سه نفره و روابط 3 نفره بيش از روابط چهار نفر و هر چه تعداد افراد بيشتر باشند خود افشايي كمتر است.

- بحران: د رحالت بحراني بيشتر خود افشايي صورت مي گيرد.

- انزوا: كساني دور از اجتماع به سر مي برند بيشتر خود افشايي مي كنند مثل دو زنداني هم سلولي

فصل يازدهم:

نفوذ

تعريف ترغيب از نظر ريردون (Reardon 1991): هدايت ديگران به سوي رفتار، اعتقاد يا نگرشي خاص از طريق استدلال يا جذب هيجاني

تعريف ريسون و هلي (1982) از نفوذ اجتماعي:

نفوذ اجتماعي عبارت است از «تغييرات شناختي، نگرشي، يا رفتاري شخص (يا اشخاص) كه معلول كنش هاي شخص ديگري (نفوذ كننده) است »

استانگ و رانيز من (1981): نفوذ اجتماعي را تاثير مستقيم يا غير مستقيم يك نفر بر فرد مقابل مي دانند.در اين تعريف به تاكيد تعهد فرد نفوذ كننده اشاره دارد.

نكته: مردم مي توانند سهواً در ديگران نفوذ كنند (تاثير مد)، اما ترغيب غير عمدي امكان پذير نيست.

نگرش و نفوذ اجتماعي: يكي از فوايد مهم مهارت نفوذ اجتماعي يا ترغيب آن است كه مي توانيم نگرش ديگران را تغيير دهيم.

محققان به اين سه مؤلفه: دانستن، احساس كردن و عمل كردن، به ترتيب مؤلفه هاي شناختي،عاطفي و كنشي نگرش مي گويند.

نكته: نفوذ اجتماعي يعني تغيير اداركات مردم، نه تاثير گذاري مستقيم بر رفتار آنها

منابع نفوذ:سه مؤلفه مهم در نفوذ اجتماعي نقش دارند: قدرت، اعتبار و جذابيت.

الف) نفوذ و قدرت: حوزه اين مهارت در رابطه با نقش رهبران تعريف شده است.رهبري يعني اعمال نفوذ بالادستان بر زير دستان،كارآمدي رهبر به شش نوع قدرت اجتماعي بستگي دارد (ريون و روبين 1983)

1.                    قدرت مشروع: اين نوع قدرت ريشه در مقام افراد دارد (اعم از قدرت واقعي و قدرت نمادين)

2.          قدرت تخصصي: قدرت مشروع به افراد اعطا مي شود در حاليكه قدرت تخصصي را بايد كسب و تحصيل كرد. ما چون معتقديم متخصصان قدرت، خير و صلاح ما را مي خواهند تحت امر آنها قرار مي گيريم مانند قدرت پزشكان يا وكلا در مورد توصيه هاي حقوقي.

3.          قدرت پاداش دهي: يكي از راههاي ادامه ترغيب، پاداش است قدرت اين روش هم منوط به ارايه پاداش هايي است كه ترغيب شونده مايل به دريافت آن است.

4.          قدرت قهرآميز: اين قدرت، خلاف پاداش دهنده است و افرادي از آن برخوردارند كه موظفند، هر نوع تخلفي را تنبيه كننده قدرت قهريه مي تواند به صورت بنيه جسماني يا تهديد باشد.استفاده از اين قدرت مقطعي است و در طولاني مدت تغييرات رفتاري كمتري ايجاد مي كند.

5.          قدرت ارجاعي:مردم معمولاً با اشخاصي تعامل مي كنند كه از نظر آنها جذاب و قابل تحسين اند و به همين خاطر داراي قدرتي هستند كه ما به آن قدرت ارجاعي مي گوئيم.

6.          قدرت اطلاعاتي: يكي ديگر از منابع قدرت، دسترسي داشتن به اطلاعات بخصوص اطلاعاتي است كه ديگران از آن بي خبرند، يا از آن محروم شده اند.شواهد، يعني دلايلي براي حمايت از امار و اطلاعات در اختيار در ترغيب تعيين كننده و تاثير گذار هستند.

ب) نفوذ و اعتبار:منظور ما از اعتبار اين است كه شنونده تا چه اندازه اظهاراتمان را باور كردني مي داند.پس اعتبار به طور كامل تحت كنترل سخنگو نيست، زيرا پيامي كه از نظر يك شنونده معتبر است، از نظر ديگري ممكن است بي اعتبار باشد.

اعتبار سخنگو دو بعد دارد: 1- كفايت (وقتي سخنگو بواسطه دانش و آگاهي خودش ما را تحت تاثير قرار مي دهد كه ما آنرا تخصص، مرجعيت با قابليت مي ناميم) 2-قابل اعتماد بودن (سخنگو چقدر رو راست، صادق، خالص يا راستگوست)

4 ويژگي اعتبار ترغيب:

1. شغل: شواهد نشان مي دهد كه اعتبار سخنگو (اعم از تخصص و قابل اعتماد بودن) بستگي به نظر شنونده درباره شغل و آموزش هاي قبلي سخنگو دارد.

2. شواهد: افراد صاحب نظر، معمولاً در توضيحات خود، شواهد، يعني حقايق، عقايد، اطلاعات موجود و مواردي از ادعاهايي كه از آنان حمايت مي كنند را هم مطرح مي نمايند.

3. ارائه پيام: سلاست در گفتار و عدم استفاده از اصطلاحات نابجا، و تكرار بي موقع كلمات يا اصوات، و تلفظ صحيح كلمات و سرعت گفتار با حفظ صلابت آن.

4.علاقه مندي به سخنگو: علاقه مندي سخنگو به شنونده مي تواند بر قابل اعتماد بودن يا اخلاقي بودن وي از نظر شنونده تاثير گذارد، اما بر تصورات شنونده راجع به كفايت يا توانائيهاي او تاثير نمي گذارد.

ج) نفوذ و جذابيت: به عنوان يك اصل كلي، ما تحت تاثير آشنايان و افرادي قرار مي گيريم كه آنها را مي شناسيم و به انها علاقه منديم.جذابيت از عوامل ايجاد علاقه بين افراد است.

عوامل جذابيت:

1.          جذابيت جسماني: جذابيت جسماني باعث مي شود تا ما در نفوذ اجتماعي موفق تر باشيم. شواهد نشان مي دهد افراد خوش قيافه در جامعه نفوذ بيشتري دارند.

نكته: وقتي ما كسي را جذاب مي دانيم خود به خود خصايص مثبت ديگري مثل مهرباني، كفايت، قابل اعتمادي، با استعدادي،مردم داري و نوع دوستي را به او نسبت مي دهيم.

2.                    شباهت: مردم بيشتر تحت تاثير كساني قرار مي گيرند كه لباس ها،نگرش ها، علايق، و اعتقادات مشابه آنان دارند.

3.          آشنايي: ادامه آشناسايي ها موجب علاقه مندي روز به روزودر نتيجه افزايش نفوذ افراد آشنا بر ما مي گردد. به اصطلاح ما بيشتر تحت تاثير كساني قرار مي گيريم كه بيشتر از ديگران با ما تماس دارند.

4.          كميابي: ما براي اشياء، خدمات يا فرصتهاي كمياب ارزش بيشتري قايل هستيم به دو دليل اولاً هر چه فرصتهاي كمتري داشته باشيم آزا دي خود را بيشتر از دست مي دهيم و اظهار انزجار مي كنيم ثانياً هر چيز كمتر در دسترس ما باشد قدر آنرا بيشتر مي دانيم.

5.                    تحسين: تحسين چه صادقانه و چه غير صادقانه باشد باعث علاقه مندي ديگران به ما مي شود

6.          مقابله به مثل: ما براساس قانون مقابله به مثل است كه تصميم مي گيريم درخواستهاي ديگران را اجابت كنيم، يا خير.يعني پيش از تقاصاي چيزي از ديگران،بايد ابتدا به آنها چيزي داده باشيم.

7.          تاثير پيام: مك گواير 1989: اطلاعات به دو شيوه باعث ترغيب ديگران مي شوند.1- پيام (بحث ها و زبان) كه تاثيري مستقيم دارد 2- اطلاعات غير مستقيمي كه از پيام حمايت مي كنند مانند قدرت، اعتبار و جذابيت

شكلهاي مختلف پيام در نفوذ:

الف) محتواي پيام ب) ساختار پيام.

الف)محتواي پيام:

1.شواهد:هر چند اشاره به شواهد آماري تاثير زيادي در ترغيب ديگران دارند اما استدلالهاي تاريخي موردي نيز تاثير برابر و حتي شديدتر ازآن دارند مثال: به جاي آمار مراجعه كنندگان زنان داراي سرطان سينه به نمونه آنهايي كه به موقع مراجعه و معالجه شده اند تاثير گذار است.

2. ترساندن: ترساندن يكي از شيوه هاي نفوذ در ديگران است مثال: اگر قرص هار ا مصرف نكنيد حتماً صدمه خواهيد ديد.

3. خود انگاره: ما از نظر اخلاقي موظفيم برخي از كارها را انجام دهيم و گرنه اسير احساسات منفي مثل شرم، گناه و خوار و حقارت خواهيم شد.اين تكنيك در ارتباط ميان فردي و عمدتاً دراز مدت كاربرد دارد.

ب) ساختار پيام:

1. استدلالها: تعداد استدلالهاي موجود در پيام ما بر نحوه دريافت آن توسط شنونده تاثير مي گذارد.وقتي با شنوندگان اگاه روبرو هستيم كيفيت و زماني با شنودگان عالي طرف هستيم كميت استدلالها تاثير بيشتري دارند.

2. استدلالهاي متضاد: استدلالهاي دو طرفه (ضد و نقيض)نافذ تر از استدلالهاي يك طرفه است.

3.ترتيب استدلالها: بهتر است استدلالهاي مهم خود را در ابتداي پيام مطرح كنيم.

4. تكرار استدلالها:تكرار استدلالها بر ترغيب كنندگي پيام تاثير مي گذارد اما تكرار نبايد بيش از حد باشد.

فصل دوازدهم:

 ابراز وجود

لنج و جاكوبوسكي (1976):ابراز وجود شامل گرفتن حق خود و ابراز افكار، احساسات و اعتقادات خويش به نحوي مناسب، مستقيم و صادقانه است، به نحوي كه حقوق ديگران را زير پا نگذاريم.

آلبرتي و آمونز(1982):رفتاري كه شخص را قادر مي سازد به نفع خودش عمل كند،‌بدون هرگونه اضطرابي روي پاهاي خود بايستد، احساسات واقعي خود را صادقانه ابراز كند، و بدون بي توجهي به حقوق ديگران حق خود را بگيرد.

ابراز وجود متشكل از هفت دسته پاسخ است:

سه دسته آنها پاسخ هاي منفي:1-ابراز عقايد نا معلوم يا متفاوت 2-تقاضاي تغيير رفتار از ديگران 3-رد درخواستهاي نامعقول ديگران

چهار دسته پاسخهاي مثبت: 1-قبول كاستيهاي خود 2- رد و بدل كردن تعارف 3- شروع و ادامه تعاملات 4-ابراز احساسات مثبت.

سبك هاي پاسخدهي:

عدم ابراز وجود: در نظر گرفتن خود و اتخاذ سبكي انفعالي، به نحوي كه ديگران افكار، احساسات و حقوق ما را به راحتي ناديده بگيرند.اشخاصي كه اين سبك «خاضعانه » را دارند اشخاصي مردد، در ظاهر آرام و در واقع بيقرارند كه از مسايل فرار مي كنند و بدون توجه به احساسات خود، با ديگران موافقت مي ورزند.آنها اهل ابراز عقيده نيستند، خود را دست كم مي گيرند، اعتماد به نفس ندارند و براي به دست آوردن دل ديگران، خود را به رنج وزحمت مي اندازند.

ابراز وجود: ملاحظه حقوق ديگران و در عين حال گرفتن حق خود.ويژگيهاي اين سبك عبارتند از: دادن پاسخهاي خود انگيخته با لحني دوستانه اما قاطع، نگاه كردن به ديگران، ذكر مسايل مهم، ابراز احساسات و عقايد خود، بها دادن به خود و نرنجاندن خود و ديگران.در اين سبك هدف شخص،رعايت عدالت براي تمامي طرفهاي رابطه است.

پرخاشگري: تهديد كردن ديگران يا ناديده گرفتن حقوق ديگران. ويژگيهاي اين سبك عبارتند از صحبت پيش از اتمام يافتن صحبتهاي ديگران، بلند بلند و تهاجمي حرف زدن، خيره شدن به طرف مقابل،كنايه زدن (اتهام زدن و سرزنش و تحقير) ابراز خشن و شديد احساسات و عقايد،‌بالاتر دانستن خود و رنجاندن ديگران براي جلوگيري از رنجش خود.هدف افراد پرخاشگر، بردن بدون رعايت حقوق ديگران است.

انواع پرخاشگري:1- پرخاشگري جسماني 2- پرخاشگري كلامي 3- عصانيت 4-خصومت

پرخاشگري جسماني و كلامي معرف جنبه ابزاري يا رفتاري، عصبانيت معرف جنبه هيجاني يا عاطفي و خصومت معرف جنبه شناختي پرخاشگري هستند.

كاركردهاي ابراز وجود:

1-جلوي پايمال شدن حقوقمان را بگيريم

2-تقاضاي نامعقول ديگران را رد كنيم.

3-بتوانيم از ديگران درخواستهاي معقولي كنيم

4- با مخالفتهاي نا معقول ديگران،برخورد درست و مؤثري كنيم.

5-حقوق ديگران را به رسميت بشناسيم.

6-رفتار ديگران در برابر خودمان را تغيير دهيم.

7-از تعارضات پرخاشگرانه غير ضروري خودداري كنيم.

8- در هر موردي موضع خود را با اعتماد به نفس و آزادانه مطرح كنيم.

انواع ابراز وجود (لنج و جاكوبوسكي 1976):

1-ابراز وجود بنيادي: اين نوع ابراز وجود شامل عمل ساده ابراز و اصرار بر حقوق، اعتقادات، احساسات يا عقايد است. مثلاً وقتي كسي صحبت مان را قطع مي كند، مي توانيم بگوييم، ببخشيد، دوست داشتم حرفهايم راتمام كنيم.

2-ابراز وجود همدلانه: با به رسميت شناختن موقعيت يا احساسات طرف مقابل، نشان مي دهيم كه متوجه وضعيت آنها هم هستيم. و در اين ابراز وجود وقتي كسي صحبتهاي ما را قطع مي كند، مي گوييم مي دانم مايل هستيد نظرتان را مطرح كنيد، اما ايكاش اجازه مي داديد حرفهايم را تمام كنم.

3-ابراز وجود افزايشي: در اين حالت افراد كار را باكمترين مقدار ابراز وجود شروع مي كنند و اگر طرف مقابل بي تفاوت بود به تدريج بر ميزان ابراز وجود مي افزايند.

مثال در مقابل فروشنده سمج و يكدنده

                  نه من هيچكدام از آنها را نمي خواهم

                  نه گفتم من قصد خريد اين اجناس را ندارم.

                  ببين،‌دوبار گفتم نه، حالا ازت مي خوام بري بيرون

 4- ابراز وجود از طريق رويارويي: وقتي از اين نوع ابراز وجود استفاده مي كنيم كه اعمال

 و گفتار طرف مقابل تناقض دارند و بايد به او نشان دهيم كه آنچه مي گويد و آنچه عمل مي كند فرق دارد مثال: شما گفتيد كه خبر از سه شنبه تايپ كرديد.اما امروز پنج شنبه است و خبري از تايپ نيست لطفا همين الان آنرا تايپ كنيد.

5- ابراز وجود مني: در اين نوع ابراز وجود، سخنگو بصراحت رفتار طرف مقابل، تاثير آن بر زندگي يا احساسات خودش و علت اينكه چرا بايد آنرا تغيير دهيد را توضيح مي دهد.

مثلاً وقتي كسي صحبت ما را قطع مي كند به او مي گوييم: در اين چند دقيقه اين چندمين بار است كه حرفم را قطع كردي مثل اينكه توجه به حرفهايم نداري و مي خواهي مرا ناراحت كني.اجازه بده حرفم را تمام كنم.

نكته: استفاده زياد از كلمه « من » باعث مي شود تا ديگران آنرا حمل بر خودخواهي، خود محوري و بي توجهي ما بكنند.اين گونه جملات در گفتگوهاي روزمره كاربرد زيادي ندارند بهتر است از كلمه جمع «ما » استفاده شود.

مؤلفه هاي ابراز وجود:

الف) محتوا: ابراز حقوق و بر زبان آوردن اظهاراتي كه اين ابراز حقوق را مناسب و مسئولانه جلو مي دهند.

ب) عناصر پنهان: آن دسته از افكار، ايده ها و احساساتي هستند كه بر توانايي ما براي ابراز وجود تاثير مي گذارند.

1- دانش: براي ابراز وجود بايد از حقوق خود و نحوه احقاق آنها باخبر باشيم ضمن اينكه وضعيت ديگران را در رابطه با حقوقمان مورد بررسي قرار دهيم.

حقوق ستاندني افراد از نظر زوكر 1983:

       استحقاق دريافت رفتارهاي محترمانه

       ابراز احساسات و عقايد

       جدي گرفته شدن صحبت هايشان

       اولويت داشتن

       نه گفتن، بدون احساس گناه

       بيان درخواستهاي خود

       دريافت ما به ازاي آنچه پرداخته اند

       اشتباه كردن

       ابراز وجود، عليرغم ناخشنودي ديگران از اين كار آنها

       خودداري از ابراز وجود.

2- اعتقادات: گاهي سلطه پذيري ما ناشي از اعتقادات نادرستمان مي باشد مثلاً خود را مجبور مي دانيم كه حتماً انتظارات و فرمايشات بالا دستها را برآورده كنيم وگرنه عواقب منفي نافرماني گريبانگيرمان خواهد شد.قبل از ابراز وجود بايد اين نوع اعتقادات رااصلاح كنيم.بنابراين بهتر است هميشه قبل از براورده كردن انتظارات ديگران، از آنها بپرسيم چرا بايد چنين كاري را انجام دهيم.

بازسازي شناختي: پيش شرط تغيير ميزان ابراز وجود افراد، تغيير در اعتقادات و انتظارات آنان است اين كار بازسازي شناختي نام دارد.اين بازسازي شامل تغيير دستورالعمل هايي است كه به خودمان مي دهيم.

ج) ادارك اجتماعي: اشخاصي كه قادر به ابراز وجود نيستند، درك دقيقي از رفتار ديگران ندارند (مثلا درخواست نامعقول ديگران را درخواستي معقول مي دانند) ديگران آنها را اشخاصي «سهل الوصول » مي دانند و براحتي مورد سوء استفاده قرار مي دهند.

د) فرايند: نحوه ارائه پاسخهاي جسور انه نقش مهمي در موفقيت اين پاسخها دارند.مثال بايد در زمانبندي پاسخهاي كلامي و غير كلامي دقت به خرج دهيم.نبايد در ابراز وجود درنگ و تاخير كرد مهارت كنترل محرك نيز مهم است يعني براي توفيق ابراز وجودمان محيط ديگران را دست كاري كنيم به جاي صحبت در راه رو طرف مقابل را به اتاقمان (محيط خودمان) دعوت كنيم.

ه) پاسخهاي غير كلامي: اين مؤلفه شامل موارد زير است: سطح متوسط تماس چشمي، اجتناب از حالات چهره اي نا مناسب، استفاده صحيح از ژست ها در حين صحبت و به كاربردن ژست هاي نامشخص در حين گوش دادن راست نگه داشتن بدن، استفاده از پيرازبانهاي مناسب (زمان پاسخدهي اندك، دادن پاسخهاي غير طولاني، سلاست، بلندي صدا و تغيير دادن لحن آن، و قاطعيت زياد)

عوامل شخصي و بافتي:

1-         جنسيت: ابراز وجود در زنان در مقايسه با مردان نسبتاً كمتر است هر چند با تغيير نگرش در حال تغيير است بطور كلي جامعه در حال پذيرش نقش زنان در ابراز وجود برابر مردان مي باشد و زنان به كارهايي روي مي آورند كه قبلا در انحصار مردان بوده است.

2-         وضعيت: برخي افراد در خانه به راحتي ابراز وجود مي كنند اما در محيط كار نمي توانند و بر عكس.اشخاص گاهي در يك وضعيت ميان فردي ابراز وجود مي كنند و در وضعيت ديگري ابراز وجود نمي كنند.

3-         زمينه فرهنگي: زمينه فرهنگي در ابراز وجود تاثير دارد مثال خرده فرهنگهايي كه اعتقاد مذهبي دارند عملاً ابراز وجود را به عنوان يك روش معتبر رد مي كنند و به سلطه پذيري توصيه شده انجيل عمل مي كنند «اگر كسي به صورتت سيلي زد طرف ديگر صورتت را به سوي او برگردان » خرده فرهنگها و اقليتهايي كه احساس مي كنند هويت مستقلي دارند (مثل مكزيكي ها، ژاپني ها و چيني ها) كمتر از سفيد پوستان ابراز وجود مي كنند و به رعايت احترام و اطاعت از بزرگترها بويژه والدين احترام مي گذارند.

4-         ساير عوامل: ايام هفته،سن، خانه و محل كار، خرده فرهنگي ها با كشورهاي ديگر، سالمندان، افراد بيمار يا معلول، متخصصان ارشد و قدرتمند،دوستان و همكاران نزديك و افراد نا توان.

طرف مقابل: رابطه ما با طرف مقابل نقش مهمي در ميزان ابراز وجود دارد مثلاً در مقابل ابراز وجودهاي منفي (عصبانيت و اختلاف نظر) دوستانمان، پذيرش بيشتري نشان مي دهيم.همچنين رد كردن درخواست از طرف دوستان را در مقايسه با غريبه ها را نا خوشايند تر مي دانيم.

نكته: ابراز وجود هميشه و در همه جا بهترين پاسخ نيست خصوصاً عدم ابراز وجود در سه مورد زير توصيه مي شود.

1-وقتي مي بينيم طرف مقابل در مخمصه افتاده است: مثال گارسوني كه به علت ازدحام دير به ما توجه مي كند.

2-تعامل با شخص بسيار حساس: وقتي ابراز وجود موجب گريه يا حمله شخص مقابل به شما مي شود

3-فريب دادن ديگران: برخي زنان براي رسيدن به مطامع خود، عمداً خود را به ناتواني مي زنند (مثلاً درخواست تعويض لاستيك پنچر خودرو آنها)

زوكر 1983: ابراز وجود موهبتي مرموزو عجيب نيست، كه برخي از آن برخور دارند و برخي فاقد آن بلكه مجموعه اي از مهارتهاست كه هر كسي از راه تمرين مي تواند به آن دست يابد.مهيج ترين جنبه ابراز وجود آن است كه پس از كسب اين مهارت، ناگهان متوجه مي شويد مي توانيد بدون هرگونه احساس گناهي نه بگوئيد، خواسته هايتان را مستقيماً مطرح كنيد، و كلاً راحتتر ارتباط برقرار كنيد.از همه مهمتر آنكه اعتماد به نفس شما را بشدت بالا مي برد.

فصل سيزدهم:

تعامل در گروهها و رهبري

گروه چيست:

بيلز 1950: يك گروه كوچك را «تعدادي از اشخاص مي داند كه با هم ملاقات يا ملاقاتهايي رودر رو دارند و در جريان اين ملاقاتها يكديگر را ادراك مي كنند و راجع به يكديگر نظر مي دهند »

شاو 1981: گروه مجموعه اي از افراد است كه طوري با هم تعامل دارند كه در آن هر شخصي بر ديگران تاثير مي گذارند و از آنها تاثير مي پذيرد.

تعريف گروه: گروهها مجموعه اي از افراد هستند كه بر يكديگر تاثير مي گذارند و در خلال تعقيب هدف يا اهداف مشترك خود، به يكديگر وابسته مي شوند و سپس نسبت به اين واحد اجتماعي تعلق خاطر پيدا مي كنند.

علت الحاق مردم به گروهها: به منظور دستيابي به اهداف وارضاي نيازهايمان به گروهها ملحق مي شويم اين نيازها مي توانند ميان فردي، اطلاعاتي، اجتماعي يا مادي باشند.

گروهها چه طور نظم و تشكل مي يابند ؟ در اين بين شكل گيري هنجارهاي گروهي نقش مهمي دارد. به مجرد آنكه گروه شروع به شكل گيري مي كند، قواعدي بر آن حاكم مي شود كه ناشي از انتظارات اعضاي گروه هستند.اين هنجارها عبارتند از «رفتارها، نگرش ها و انتظاراتي كه گروه آنها را تصديق كرده است و از اعضاي خود انتظار داد گه آنها را رعايت كنند.

تعريف نقش از نظر بورمن 1990: در يك گروه كوچك، نقش عبارتست از توقعات و انتظارات رفتاري كه اعضاي گروه، در بعد انجام تكليف، و يا در بعد تعامل اجتماعي از يكديگر دارند.

ارتباطات درون گروهي: ارتباطات درون گروهي به اعضاي گروه امكان مي دهد تا خودشان و منابع خود را نظم و سازمان بخشند و با همكاري يكديگر مشكلات خود را رفع نمايند. حل و فصل مشكلات ميان فردي و شخصي موجود در گروه و ايجاد و حفظ روابط هماهنگ، بستگي به ارتباطات مؤثر اعضاي گروه با يكديگر دارد. دو نوع ارتباط در گروه وجود دارد محتوايي و فرآيندي يا تكليفي و اجتماعي –هيجاني يا رواني. ارتباطات تكليفي به فعاليت گروه مربوط مي شود و دليل و منطقي در پس آن نهفته است.ارتباطات رواني به احساسات و نگرش هاي اشخاصي و چگونگي ارتباط آنها با يكديگر اطلاق مي شود.

عوامل مؤثر در شركت اعضاي گروه در بحث هاي بيشتر:

1-                  جايگاه و پايگاه آنها در گروه: رهبران و آنهايي كه پايگاه بالاتري دارند.

2-                  دانش اعضاء: كسانيكه اطلاعات مفيدي دارند.

3-                  شخصيت: برونگراها بيشتر از درونگراها ارتباط برقرار مي كنند.

4-                  محل استقرار:كسانيكه در مركز گروه مي نشينند، فعالترند.

5-                  اندازه گروه: هر چه اندازه گروه بيشتر باشد تفاوتها بيشتر است.

نكته:اعضايي كه داراي پايگاهي بالا هستند با ارائه اطلاعات، ابراز عقيده و پيشنهاد دادن به فعاليت مي پردازند، در حاليكه افرادي كه پايگاه پائيني دارند در قالب سئوال كردن و ابراز موافقت در گروه شركت مي كنند.فعاليتهاي اعضايي كه پايگاه پائيني دارند معطوف به ديگران است، ولي اعضايي كه پايگاه بالايي دارند كل گروه را مخاطب قرار مي دهند.

تعريف رهبري: استو گديل 1950: رهبري عبارتست از فرآيند (عمل)تاثير گذاري بر فعاليتها و تلاش هاي يك گروه سازمان يافته، به منظور تعيين اهداف گروه و دستيابي گروه به اين اهداف.

تعريف رهبر براساس نظريه نياز: رهبر كسي است كه مهارت و توانايي لازم را براي تشخيص نياز گروه داراست، و بهترين كسي است كه ميتواند اين نيازها را برآورده نمايد ومعمولاً گروهها دو هدف اساسي دارند: انجام تكليف و حفظ روابط اجتماعي خوب بين اعضاي خود.

سبك هاي رهبري (سطح كلان)

لوين، ليپيت و وايت (Lewin –Lippit –White) 1939:سبك هاي مختلف رهبري سه نوع جّو گروهي متفاوت ايجاد مي كنند.

1-استبدادي: (ديكته كردن دستورات و تعين تمامي سياستها).رهبر مستبد، اعضاي گروه را به خودش وابسته مي كند و مانع همكاري آزادانه آنها با همديگر مي شوند.

2-دموكراتيك: (تشويق و كمك به اعضاي گروه جهت تعامل) در سبك رهبري دموكراتيك افراد ابتكار بيشتري به خرج مي دهند و در قبال پيشرفت گروه احساس مسئوليت بيشتري مي كنند و در غياب رهبر نيز روابط دوستانه تر مي شود.

3- سهل گيرانه: (عدم دخالت در تصميم گيريهاي گروه) در اين سبك افراد علاقه اي به تكاليف گروه انجام نمي دهند و هيچ يك از تكاليف مورد نظر را با موفقيت به پايان نمي رسانند.اعمال پرخاشگرانه در سبكهاي استبدادي و سهل گيرانه رايج تر است.

نكته: از لحاظ محبوبيت رهبر دموكراتيك از همه محبوبتر و رهبر مستبد از همه منفورتر است.

نظريه ليكرت 1971: به سه نوع رهبري اشاره ميكند:

1-         رهبري بهره كش / مستبد: بيشتر به ايجاد رعُب و ترس و تنبيه اهميت مي دهد بي آنكه توجه چنداني به تحسين يا پاداش داشته باشد.

2-         رهبري خير خواه / مستبد: از تقويت مثبت بيش از تقويت منفي بهره مي گيرد.اما همانند رهبري مستبد /بهره كش، از الگوي ارتباطي بالا دست به پايين است استفاده مي شود، يعني اعضاي گروه نفوذ اندكي در تعيين اهداف، روش ها و تصميمات اخذ شده دارند.

3-         دموكراتيك /مشورتي: فرآيند هاي رهبري طوري است كه رهبر و اعضاي گروه اعتماد زيادي به يكديگر دارند، رهبر اعضا را حمايت مي كند، گفتگو با او اسان است، مدام از اعضاي گروه نظر خواهي مي كند و از نظرات آنها استفاده مي كند و اعضا را تشويق مي كند تا در تمامي فعاليتها شركت جويند.

مهارتهاي رهبري (سطح خرد):

مهارتهاي رهبري مي توانند در رابطه با انجام تكاليف يا حفظ گروه باشند.

الف) مهارتهاي تكليفي:

1-         شروع /تمركز: رهبر بايد ازهمان ابتدا اهداف گروه را مشخص نمايد، وظايف يا اهداف اعضاي آنرا تعيين كند و اقدامات يا ايده هايي را در مورد عملكرد گروه پيشنهاد كند.

2-         روشن گري / شرح و بسط: رهبر بايد از طريق «روشن ساختن، نكات غامض، نشان دادن ساير راهها يا طرح مثالهاي مناسب، به تفسير و انعكاس ايده ها يا پيشنهاد ها بپردازد.

3-         ترويج مساعدتهاي اعضاء: يكي از هدفهاي اصلي رهبران اين است كه اعضاي گروه را تشويق كند تا با تمام نيرو در فرايند تصميم گيري و حل مسايل شركت كنند.

4-         خلاصه كردن: يك پارچه كردن و خلاصه سازي فعاليت گروه. وجه تمايز رهبران كارامد و رهبران ناكارامد همين توانايي خلاصه بندي روشن و مفيد بحث هاي اصلي گروه است.

ب)مهارتهاي مرتبط با حفظ گروه: تحقيقات نشان مي دهند كه رهبران گروه بيشتر به وظايف گروه اهميت مي دهند و اعضاي عادي به حفظ گروه.

اگر قرار است گروه عملكردي مؤثر و متعهدانه داشته باشد، رهبر آن گروه بايد سعي كند روابط ميان فردي خوبي بين اعضاي گروه برقرار كند. به دو روش زير.

1-كاهش تنش گروه: اختلاف نظر اعضاي گروه خصوصاً در حمايت از ايده هاي خود باعث ايجاد تنش در گروه مي شود.در اين حالت رهبران بايد از دو تكنيك استفاده كنند اول تمركز بر ايده هاي صحيح و رفع احساسات منفي و دوم آنكه تنش و مجادله آنها را به بافت عميق تري بكشانند.

2-حمايت يا تشويق: براي ترغيب حضور تمام و كمال اعضا و فعاليت درگروه رهبر بايد تك تك اعضا را حمايت و تشويق كند استفاده از پاداش براي رهبران، كنترل و نفوذ آنها را تقويت خواهد كرد

روانشناسي توافق

براي قضاوت درباره چگونگي هر روش مذاكره،بايد به سه معيار توجه شود:

1-توافق بايد عاقلانه و مؤثر بوده. 2-رابطه ميان طرفين مذاكره را بهتر كند 3-ويادست كم از خراب شدن آن جلوگيري نمايد.

توافق عاقلانه:توافقي است كه خواسته هاي مشروع و بر حق طرفين مذاكره را رعايت كند،اختلاف را منصفانه از ميان بر دارد،با دوام باشد و منافع جامعه را هم در نظر بگيرد.

موضع گيري:موضع گيري در گفت و گو از توافق عاقلانه،كار آمد و صلح آميز فاصله مي گيرد.هر چند موضع گيري بيشتر باشد به منطق و علت وجودي نظرات سايرين كمتر توجه مي شود و در نتيجه يا توافقي بدست نمي آيد و اگر هم بيايد از خواسته هاي مشروع و بر حق طرفين فاصله دارد و در نتيجه نمي تواند راضي كننده باشد.

 پيامدهاي موضع گيري:

1-موضع گيري به توافق عاقلانه منتهي نمي شود.

2-موضع گيري فاقد كارآيي است.

3-اصرار بر موضع گيري مناسبات را خراب مي كند.

موضع گيري فاقد كارآيي:اگر شما با روش موضع گيرانه به مذاكره بنشينيد و طرف مقابل هم همين كار را بكند،رسيدن به توافق دشوار و وقت گير مي شود.هر چه در شروع موضع گيري دست بالاتر بگيريد و امتيازكمتري بدهيد، حصول به توافق دشوارتر و وقت گير تر مي گردد.

اصرار بر مواضع مناسبات را خراب مي كند:

لجاجت در موضع گيري به جنگ قدرت مي كشد.همه، بر آنچه مي خواهند و نمي خواهند پافشاري ميكنند و در اين ميان، رسيدن به راه حلي كه مورد قبول طرفين باشد، دشوار مي شود بنابراين موضع گيري به تيرگي روابط طرفين مذاكره مي انجامد.تعداد مذاكره كنندگان هر چه بيشتر باشد موضع گيري اشكالات بيشتري توليد مي كند.

از خود گذشتگي بي مورد:

براي اجتناب از ضايعات موضع گيري، كارشناسان فن روشهاي صلح جويانه را پيشنهاد مي كنند.به اعتقاد اين كارشناسان، براي اجتناب از ضايعات موضع گيري و لجاجت هاي بي مورد بايد با رفتار دوستانه از برخورد جلوگيري كرد.در نتيجه گفتگوي مسالمت آميز، پيشنهاد دادن، از خود گذشتگي و اعتماد كردن را توصيه مي كنند.در اين حالت در مقابل كسي كه بر مواضع خود ايستاده شما بازنده هستيد.

پروژه مذاكره دانشگاه هاروارد = در خصوص موضعگيري انعطاف ناپذير و انعطاف پذير روشي به نام «مذاكره اصولي » كه اساس آنرا در چهار نكته مي توان توضيح داد:

1-      اشخاص: اشخاص را از موضوع جدا كنيد.طرفين خود را گروه واحدي دانسته و به جاي حمله به همديگر، به مسئله حمله كنند.

2-      خواسته ها: به جاي مواضع به خواسته ها توجه كنيد. با موضع گيري خواسته هاي واقعي را پنهان مي كنيد.

3-   راه حل: قبل از تصميم گيري راه حلهاي مختلف به سود طرفين ارائه دهيد كه با توجه به منافع مشترك و خلاقيت، خواسته هاي طرفين را با هم آشتي دهد.

4-   معيار:دقت كنيد كه نتيجه مبتني بر معيار منطقي باشد.به معيار منصفانه اي چون ارزش بازار،نظر كارشناس،عرف و قانون استناد كنيد.

«جداكردن حساب اشخاص از مسئله»:

1-جنبه انساني قضيه: طرف مذاكره چوب خشك و بي روح نيست انساني است كه احساس دارد و با ارزش است.موجودي صاحب نظر و در عين حال غير قابل پيش بيني.بي توجهي به جنبه انساني و احساسات ديگران دشمن شماره يك مذاكره است.

2-موضوع و ارتباط دو امر مهم: هر مذاكره كنند ه خواهان توافقي است كه او را به خواسته هايش برساند، براي همين است كه مذاكره مي كند (موضوع مذاكره)اما، صرفنظر از موضوع رابطه با اشخاص هم مهم است. حداقلي از ارتباط حسنه براي رسيدن به خواسته ها ضرورت دارد.براي صاحبان مؤسسات تجاري اعضاي خانواده، همكاران و... روابط حسنه و حفظ آن حتي از نتيجه مذاكرات مهمتر است.

3-تاثير روابط و موضوع: مناسبات طرفين بر موضوع اثر مي گذارد.گرايش رايجي است كه اشخاص و مسئله را موضوع واحد تلقي مي كنيم.مشكل ديگر اينكه مردم گاه از صحبت هاي ديگران برداشتهاي شخصي مي كنند.

موضع گيري درمذاكره با رو در رو قراردادن خواسته ها و روابط حسنه، در نهايت يكي را فداي ديگري مي كند.پرداختن به مسئله اصلي و حفظ روابط حسنه دو هدف متضاد نيستند اصلح است با حفظ روابط حسنه، موضوع را هدف قرار دهيم و حل كنيم.

براي رسيدن به راهي از ميان انبوه مسائل مردم، موضوع در سه بخش درك، احساس و ارتباط قابل بررسي است.

درك: اطلاع از نقطه نظر طرف مقابل براي حل مسئله كافي نيست. در اصل همين نقطه نظر آنهاست كه مسئله شده است.هر گفتگويي را كه بگوئيد، چه براي انجام يك معامله باشد و چه حل و فصل اختلافات، علت اصلي گرفتاري اختلاف سليقه و طرز تفكر طرفين درگير است.

مسئله اصلي اين است كه طرفين درگير با چه نگرش و كدام طرز تفكربا مسئله برخورد مي كنند.تنها با توجه به طرز تلقي هاست كه مي توان راه حلي براي اختلاف پيدا كرد.خود را به جاي ديگران گذاشتن و از دريچه چشم آنها نگاه كردن، كه البته كار به غايت دشواري است، يكي از مهمترين مهارتهاي مورد نياز هر مذاكره كننده است.اگر مي خواهيد بر طرف مقابل نفوذ كنيد بايد دقيقاً از نقطه نظرهايشان مطلع شويد براي به بازي گرفتن اشخاص،بهتر است كه از همان آغاز آنها را در جريان امر قرار دهيد و نظرشان را جويا شويد.با توجه سخاوتمندانه به آراء و عقايد اشخاص آنها را در زمره حاميان خود قرار دهيد.

حفظ آبرو: با مراعات ارزش هاي اشخاص پيشنهاد بدهيد.اغلب اوقات اشخاص نه به اين دليل كه پيشنهادي را قابل قبول نمي دانند، بلكه تنها به خاطر حفظ آبرو از قبول آن خودداري مي كنند.

احساس: به احساسات خود و طرف مقابل هر دو توجه كنيد.هنگام مذاكره چه احساسي بر شما حاكم است ؟ عصبي هستيد ؟ دلتان شور مي زند ؟ از كسي كه روبروي شما نشسته است عصباني هستيد ؟ به حرفهاشان گوش دهيد و احساسشان را درك كنيد.يادداشت كردن احساسات و هيجانات ناخوشايند مانند ترس، نگراني، عصبيت و آنگاه نوشتن احساسات بهتري كه مي توانيد داشته باشيد مثل اطمينان، آرامش و تسلط، به حالتان مفيد واقع مي شود.

براي تخفيف گرفتاري، بهتر است كه احساسات خود را بروز دهيد، حرف بزنيد نظر بخواهيد و اجازه بدهيد كه ديگران هم احساسشان را بيان كنند.

بجاي قطع صحبتهاي تند ديگران، خويشتن داري كار بهتري است. مي توانيد خونسرد بنشينيد و به حرفهاي آنها گوش كنيد. با اين سياست هم شما و هم آنها به آرامش مي رسيد عصبانيت را با عصبانيت جواب ندهيد.خويشتن داري و خونسردي با اهميت است سياست هديه دادن شاخه گلي،اظهار همدردي، ابراز تاسف و يك عذرخواهي ساده از كم هزينه ترين و در عين حال سودمند ترين سرمايه گذاري هايي است كه به تحقق اهداف كمك مي كند.

ارتباط: لازمه هر مذاكره ارتباط است. مي توان گفت كه مذاكره فرآيندي ارتباطي براي رسيدن به تصميمي متشرك است.

فرآينده ارتباطي با سه شكل عمده روبروست:

1-ممكن است مذاكره كنندگان با هم صحبت نكنند و يا دست كم از صحبت هاي هم چيزي متوجه و دستگيرشان نشود و همه تلاش خود را براي اين مي گذارند تا شخص ثالث را تحت تاثيرمشروعيت صحبتهايشان قرار دهند.مانند جلسه محاكمه.

2-ممكن است شما مستقيم و روشن صحبت كنيد، اما طرف مقابل صحبت شما را نشوند يا متوجه منظور شما نشوند. درمقابل ممكن است شما نيز تحت تاثير استدلالهاي خود و يا تاثير صحبت هاي ديگران به حرفهاي طرف مقابل گوش ندهيد در اين حالت اصولا ارتباطي ايجاد نشده است.

3-ارتباط سوء تفاهم است. شما حرفي مي زنيد و آنها برداشت ديگري مي كنند.

چاره رفع مشكل: به صحبت ها با دقت و تمركز گوش كنيد كه لازمه برقراري ارتباط است.د رحين صحبت طرف مقابل با طرح سئوال نشان دهيد كه با علاقه و تمركز به صحبت هاي وي گوش ميدهيد. با درك صحبت هاي طرف مقابل و اثبات آن مي توانيد تمام صحبت هاي طرف مقابل را در صورت عدم پذيرش رد كنيد مذاكره بحث و جدل و محاكمه نيست مثل دو قاضي كه براي تصميم گيري بر سر اختلافي با هم صحبت مي كنند، تعامل كنيد و به نتيجه برسيد.در اين شرايط بر چسپ زدن، سرزنش كردن و عصباني شدن بي مورد است.برعكس، اگر نقطه نظرها و برداشتهاي متفاوت به صراحت مطرح شوند، پيدا كردن راه حل آسان مي شود در صورت تاثير ديگران برجو مذاكره، بهتر است طرف را متقاعد كنيد به صورت محرمانه مذاكره شود و سعي شود تعداد طرفهاي مذاكره كننده را محدود كرد به جاي توضيح و تضييع نظرات ديگران، بهتر است درباره خود حرف بزنيد.

پيشگيري مؤثرتر است: روش هاي پيشنهاد شده براي برخورد با موضوعات درك، احساس و ارتباط معمولا مؤثر واقع مي شوند.اما، بهترين زمان برخورد با مسايل وقتي است كه هنوز مسئله نشده است لازمه اين كار ايجاد ارتباط شخصي و سازماني با اشخاص به شكلي است كه طرفين را از صدمات احتمالي مذاكره مصون بدارد. براي رسيدن به اين مهم، مذاكره بايد در چنان چارچوبي به جريان افتد كه موضوع از روابط جدا شود رابطه را قبل از شروع مذاكره بايد ايجاد كنيد. و از خواسته هاي طرف مطمئن شد. با جمعي قلمداد كردن مشكل بهتربه توافق مي رسيد. به جاي روبروي هم نشستن در يك طرف ميز بنشينيد و نقشه ها و مطالب را با هم مرور و بررسي كنيد.

«به جاي مواضع، به خواسته ها توجه كنيد »

خواسته ها: توجه به خواسته ها، به جاي پافشاري بر مواضع،‌سياست مدبرانه اي است كه راه رسيدن به توافق را هموار مي كند.

خواسته ها تعيين كننده اند.مسئله اساسي در مذاكره، نه اختلاف مواضع، بلكه اختلاف خواسته ها، نياز ها، نقطه نظرها و هراس هاي طرفين گفتگوست.

مثال: بعد از جنگ 6 روزه اعراب و اسرائيل در سال 1967 و اشغال صحراي سينا توسط اسرائيل در سال 1978 مصر و اسرائيل بر سر ميز مذاكره نشستند.مصر خواستار تخليه صحراي سينا توسط اسرائيل و اسرائيل اصرار برماندن بر بخشي از صحراي سينا بود (مواضع)

مصر خاكش را مي خواست و اسرائيل امنيت (خواسته) در نتيجه با قرارداد كمپ ديويد اسرائيل با تعهد مصر مبني بر غير نظامي اعلام كردن بخش وسيعي از صحراي سينا نسبت به عقب نشيني و تخليه آن منطقه اقدام كرد.

در پس مواضع مخالف، منافع مشترك، سازگار و ناسازگار، هر دو وجود دارد.

مثال: اگر پرداخت اجاره بها كمتر به نفع مستاجر است، دريافت بيشتر آن هم به سود مالك است اما مالك و مستاجر منافع مشترك هم دارند از جمله:

1-هر دو ثبات مي خواهند: مالك مستاجر با ثبات و مستاجر آدرس مشخص مي خواهد.

2-هر دو به سالم ماندن ساختمان اهميت مي دهند: مستاجر به قصد سكونت و مالك به نيت حفظ ارزش ساختمان

3-براي هر دو داشتن مناسبات حسنه مهم است:مالك مستاجري مي خواهد كه اجاره بها را مرتب بپردازد و مستاجر،مالكي را لازم دارد كه تعميرات لازم را انجام دهد

شناخت خواسته ها:«چرا»راهي ساده براي اطلاع از خواسته هاي اشخاص،و خود را به جاي آنها گذاشتن است.در برابر هر يك از مواضع آنها كلمه چرا قرار دهيد. يكي از مفيدترين راههاي اطلاع از خواسته هاي اشخاص،اين است كه بفهميد چرا در برابر نظرات شما مقاومت مي كنند. چرا مايل نيستند تصميم شما به مرحله اجرا در آيد ؟چه اشكالي بروز مي كند ؟لازمه تغيير نقطه نظر اشخاص،اطلاع از خواسته هاي فعلي آنهاست.

چگونه به خواسته هاي خود برسيم:ضرب المثلي مي گويد «هر چه را بخواهيد بدست مي آوريد »

گاه از خواسته ي خود مطم‍ئن نيستيم يا در صورت اطمينان از عواقب سئوال كردن در مورد طلب خواسته مي ترسيم.اما هراندازه بتوانيم شكست را تحمل كنيم موفق تريم به عبارت ديگر، با هرجواب «نه » يك قدم به جواب «آري» نزديك مي شويم. بنابراين پا فشاري كليد اصلي و حلال مسئله است.به عبارت ديگر رد كردن قدمي به سوي پذيرفتن است. شكست خوردن بخشي از موفق شدن است.

چگونه به يك نقطه نظر جالب برسيم:وقتي مي خواهيد كسي را به كاري متقاعد كنيد،اول بايد تعيين كنيد چه مي خواهيد و دست كم چه نتيجه اي شما را راضي خواهد كرد.دوم اشخاص هر كاري را به دلايل خود و نه به دلايلي براي شما مهم است،انجام مي دهند.به همين دليل آشنا شدن با دلايل ديگران بسيار مهم است زيرا به شما امكان مي دهد تا از امور رضايت بودن كاري كه ارائه مي دهيد مطئمئن شويد.بنابراين «يك نقطه نظر خوب »آن است كه مزاياي آن براي مخاطب شما بيش از مضاري باشد كه او براي انجام آن كارمتقبل مي شود.

«بنجامين فرانكلين »در برخورد با تصميم گيريهاي دشوار،قبل از طرح موضوع نقاط مثبت و منفي

موضوع را در ورقه اي ياداشت مي كرد.در صورتي كه جنبه هاي منفي بيش از جنبه هاي مثبت بود،نقطه نظر را كنار مي گذاشت.

بحث درباره ي خواسته ها:منظور از مذاكره،تحقق خواسته هاي شماست و تحقق خواسته ها هم تنها زماني ميسر است كه بتوانيد آنها را درست و آنطوركه هست انتقال دهيد.وظيفه ي شماست كه خواسته هاي بر حق خود را با صراحت و به همان شدت كه هست منعكس كنيد جزئيات موضوع را توضيح دهيد.

خواسته هاي طرف مقابل هم بخشي از مسئله است.اغلب بقدري به خواسته خود توجه داريم كه فراموش مي كنيم ديگران هم منافع و خواسته هايي دارند.وقتي مردم احساس كنند كه حال آنها را درك مي كنيد بهتر به سخنان شما گوش مي دهند. بنابراين اگر مي خواهيد به خواسته هاي شما توجه كنند،بايد متقابلاً به خواسته هاي آنان بها بدهيد.

اگر مي خواهيد به سخنان شما گوش دهند و استدلالهاي شما را بشنوند ابتدا خواسته خود را مطرح و بعد راه حل ارائه دهيد.

اگر به جاي گذشته و حوادث آن به آينده و برنامه هايي كه در پيش داريد توجه كنيد،بهتر به خواست هاي خود مي رسيد.

استوار و انعكاف پذيري و قبول حرف حساب لازمه هر مذاكره اصولي است بايد در عين توجه به هدف مورد نظر،آماده پذيرفتن نظرات معقول ديگران باشيد.براي رسيدن به هدف اغلب بيش از يك راه وجود دارد.راههاي مختلف را بررسي كنيد.

نسبت به موضوع مذاكره سخت گير و با اشخاص انعطاف پذير باشيد.اين حق شماست كه در دفاع از خواسته هاي مشروع خود سر سختي به خرج دهيد.پاي بندي به منافع و خواسته هاي مشروع،تنها موردي در مذاكره است كه سر سختي در آن جايز و مقرون به صرفه است.مذاكره كنندگاني كه قوياً از خواسته هاي خود دفاع مي كنند،اغلب،با تحريك خلاقيت هاي يكديگر،راه حل هايي به سود طرفين بدست مي آورند.

تفكيك اشخاص از مسئله مهم است.بدون سرزنش اشخاص به مسئله حمله كنيد به طرف مقابل ثابت كنيد كه لبه تيز تيغ شما نه متوجه خود آنها بلكه متوجه مسئله است. براي رسيدن به اين مهم، به همان شدتي كه نسبت به مسئله سر سختي به خرج مي دهيد،از مذاكره كنندگاني كه رو در روي شما نشسته اند حمايت كنيد.

اين تركيب حمله و حمايت به ظاهر نا همگون بنظر مي رسد. اما از لحاظ رواني اين نا همگوني به حل مسئله كمك مي كند.

لازمه مذاكره اصولي پاي بندي به خواسته هاي بر حق و داشتن گوش شنواست.