منشور مدیریت ایران،منشور بازاریابی ایران

« راه حلهايي به سود طرفين ارائه دهيد »

سهم طرفين:موضوع سهم طرفين در مذاكره و اينكه هر كدام چه امتيازي نصيب مي برد.«تقسيم امتياز »موضوع مهم و فرصت طلايي هر مذاكره است.مهارت در ايجاد فرصت هاي مناسب،يكي از مفيدترين سرمايه ي هر مذاكره كننده است.

شناخت مشكل:با آنكه راه حل هاي مختلف بسيار سود مند است،اشخاص به ندرت به آن احساس نياز مي كنند.

در اغلب مذاكرات چهار مانع عمده پيدا شدن راه حلهاي مختلف را دچار مشكل مي سازد.

1-قضاوت شتابزده

2-تنها به يك جواب قناعت كردن

3-طرز تلقي «يا من يا تو»

4-مشگل آنها به خودشان مربوط است

قضاوت شتابزده:قضاوت شتابزده درست نيست.پس از قضاوت مجالي براي تخيل باقي نمي ماند تحت فشار مذاكره،صلاحيت اشخاص در انتقاد و مو شكافي كاهش مي يابد. علت اين است كه مذاكره مستلزم تفكر منطقي است و بنابراين جايي براي نقطه نظرهاي بي سرو ته باقي نمي ماند.

ممكن است خلاقيت شما در سايه خلاقيت ديگران فروكش كند.

تنها به يك جواب قناعت كردن:به اعتقاد خيلي ها،هر مسئله تنها يك راه حل دارد.اگر نخستين مانع تفكر خلاق را انتقاد سنجيده بدانيم،مانع دوم بي ترديد اعلام زود هنگام كفايت مذاكرات است.اگر از همان آغاز مترصد يافتن تنها يك راه حل باشيد احتمالاً از فرآيند تصميم گيري مدبرانه تري كه در جريان آن بتوانيد از ميان جوابهاي متعدد و دلخواه بهترين آنرا انتخاب كنيد به دور مي مانيد

طرز تلقي «يا من يا تو »: يا من در منازعه برنده ميشوم يا تو .در اين شرايط مذاكره بازي از قبل مشخصي است.

مشكل آنها به خودشان مربوط است:طرفين تنها به خواسته ها و منافع خويش فكر مي كنند.اگر كسي بخواهد به خواسته هاي خود برسد،بايد خواسته ها و منافع سايرين را هم رعايت كند.گرفتاريهاي احساسي مانع مي شود كه راه حل عاقلانه اي به سود طرفين تدبير گردد«به قدر كافي گرفتاريم،گرفتاري سايرين را به خود اضافه نكنيم».

درمان:براي يافتن راه حل خلاق بايد:

1-يافتن راه حل ها را از قضاوت جدا كنيد2-به جاي پيدا كردن يك راه حل،به مجموعه راه حل ها بيانديشيد 3-به غير از سود خود منافع ديگران را هم در نظر بگيريد 4-راههايي براي ساده شدن تصميم گيري سايرين پيدا كنيد

يافتن راه حل را از تصميم گيري جدا كنيد:قضاوت مانع تخيل است،از اين رو اقدام خلاق را از موشكافي و خورده گيري جدا كنيد.فرآيند پيدا شدن راه حلها،از فرآيند انتخاب ميان آنها جداست.ابتدا راه حلها را پيشنهاد كنيد و بعد تصميم بگيريد.مي توان با تشكيل جلسات نظر خواهي راه حلهاي متنوعي را براي مشكل پيش آمده پيدا كرد.كليد راه گشاي مسئله اين است كه همه انتقادها،خورده گيري ها و ارزيابي نقطه نظرهاي ارائه شده به بعد موكول كنيد.افراد شركت كننده معمولاً خودي هستند.

نكات قابل توجه در تشكيل جلسات راه حل يابي مشكل:

الف) قبل از تشكيل جلسه نظر خواهي:

1-هدف را مشخص كنيد. از تشكيل جلسه چه انتظاري داريد ؟ مي خواهيد به كجا برسيد ؟

2-چند نفر را انتخاب كنيد (اغلب 5 تا 8 نفر كافيست)

3-جو دوستانه اي ايجاد كنيد.با خيال راحت حرفهايتان را بزنيد.

4-جلسه گرداني انتخاب كنيد. يك نفر وقتها را طوري تنظيم كند كه همه بتوانند شركت كنند.

ب) در خلال جلسه:

1- شركت كنندگان را كنار هم و همه را در برابر مسئله بنشانيد. رو در رو نشستن بحث و مجادله و در كنار هم نشستن حمله به مسئله پيش رو را سبب مي شود.

2- مقررات جلسه و از آن جمله ممنوعيت انتقاد را يادآور شويد.

3-نظر خواهي: پس از توضيح علت گردهمايي، تخيل خود را آزاد بگذاريد تا فهرست مطلوبي از آراء و نظرات فراهم آيد.از هر زاويه اي كه بتواند به موضوع يورش ببريد.

4-پيشنهادها را در معرض ديد ديگران يادداشت كنيد استفاده از تخته سياه، با اين كار قاعده انتقاد ممنوع تقويت، از ارائه نظرات تكراري جلوگيري و افراد با لمس كار دست جمعي به ارائه پيشنهادات بيشتر و بيشتر تشويق مي شوند.

ج) در پايان جلسه نظر خواهي:

1- از جمع پيشنهادات ارائه شده، اميدوار كننده ترين آنها را مشخص كنيد.آنگاه بهترين آنها را انتخاب نمائيد.

2-پيشنهادهاي اميدوار كننده را زير ذره بين بگذاريد.پيشنهادي را كه به نظر جالب تر مي رسد انتخاب كنيد.

3- براي ارزيابي پيشنهادات و تصميم گيري زماني را مشخص كنيد.

ديدگاه متخصصين: راه ديگري براي يافتن راه حل، بررسي مسئله از ديدگاه متخصصين حرفه اي و كارشناسان مختلف است.

نمودار دايره اي: پيدا كردن راه حل مستلزم چهار ملاحظه است:

حوزه مسئله: چه مشكلي بروزكرده ؟ چه عوارضي دارد ؟ حقايق ناخوشايند و متضاد با موقعيت دلخواه چيست ؟

شناسايي مسئله: عوارض و نشانه ها را طبقه بندي كرده درباره علل مسئله پيشنهاد بدهيد. به كمبود ها توجه كنيد.موانع موجود بر سر راه حل را در نظر بگيريد.

راه حل: چه راه حلهايي به نظرتان مي رسد ؟ درباره اقدام احتمالي نظرات كلي بدهيد.

اقدام: چه مي توان كرد ؟ براي برخورد با مسئله چه قدمهايي مي توان برداشت.

توافق با قوت هاي مختلف: مي توانيد شمار توافقها را به كمك راه حلهاي ضعيف تري كه در صورت نرسيدن به توافق دلخواه قابليت اجرايي داشته باشد چند برابر كنيد مثل توافق جزيي در مقابل كلي يا دائمي و موقت –جامع و نسبي و...

وسعت توافق را بيشتر كنيد: مي توانيد مسئله را به اجزاء كوچكتر و عملي تر تقسيم كنيد.مي توانيد محدود به يك منطقه يا مدت زمان معيني كنيد.

به سود طرفين بيانديشيد: مي توان با ايجاد مناسبات حسنه و به كمك راه حلهاي خلاق در جهت خواسته همه اشخاص ذينفع گام برداشت.

خواسته هاي مشترك را شناسايي كنيد: منافع و خواسته هاي مشترك دستيابي به توافق را ساده مي كند.پيشنهادي كه خواسته همه افراد ذينفع را در بر بگيرد، هم براي شما و هم براي آنها مفيد است.هنگام مذاكره، مترصد راه حلهايي باشيد كه سايرين را هم راضي كند اگر خريدار احساس كند كلاه سرش رفته، فروشنده و صاحب كالا هم بازنده شده است.در اين رابطه چند نكته توصيه شده است:

1.در همه گفتگوها منافع مشترك وجو دارد.از خود بپرسيد آيا مناسبات حسنه به سود ماست ؟ همكاري چه امتيازي دارد ؟ در صورت شكست مذاكره چه اشكالي بروز مي كند ؟ آيا مي توان در زمينه قيمت منصفانه به توافق رسيد.

2.منافع مشترك، نه يك نعمت غير مترقبه، كه فرصت مناسب و غنيمتي است كه مي توانيد از آن به سود خود استفاده كنيد.پيداكردن منافع مشترك به عنوان هدف مشترك، نه تنها به حل مسئله كمك مي كند، بلكه زمينه ساز روابط حسنه آينده مي شود.

3.توجه به منافع مشترك مذاكره را راحتر و دوستانه تر مي كند.

منافع متفاوت و توافق رضايت بخش:

1-توافق،ناشي از عدم توافق: پندار باطلي است كه گمان كنيم،بدون توافق بر سر حقايق به توافق نمي توان رسيد.مثال:فروش اوراق بهادار كه خريدار انتظار افزايش قيمت و فروشنده انتظار كاهش آنرا دارد.در اثر باورهاي متفاوت است كه معامله سر مي گيرد.

2-بسياري از توافق ها،ناشي از اختلاف سليقه هاست:اختلاف منافع،خواسته ها و باورهاست كه كالايي براي شما پرارزش و براي ديگري بي قيمت مي شود مثلاً در مورد خواسته هاي طرفين يكي صورت ظاهر،ديگري صورت باطن يا ملاحظات سياسي،ملاحظات اقتصادي،ملاحظات داخلي،ملاحظات خارجي،آينده نزديك،آينده دور،ملاحظات سياسي،رفاه اجتماعي و...

3-باورهاي متفاوت:اگر به گمان من حق با من و به گمان شما حق با شما،باشد مي توانيم از اين اختلاف سود ببريم و با انتخاب حكم يا داور به نتيجه برسيم.

4-قسط بندي ارزش ها:در زبان تجارت،ارزش آينده را به نرخهاي مختلفي تنزيل مي كنند.قسط بندي هم بر همين اساس كار مي كند. خريدار اگر بتواند بهاي كالا را به اقساط بپردازد بايد پول بيشتري بدهد و فروشنده هم با پول بيشتر رضايت مي دهد.

5-پيش بيني هاي متفاوت:در مورد مطالبات مورد درخواست يك بازي كن در تيم فوتبال ممكن است بازيكن اعتقاد داشته باشد،بازي خوب تيمش را قهرمان خواهد كرد.در حاليكه رئيس باشگاه ممكن است اين باور را نداشته باشد. در اين حالت مشروط، به توافق خواهند رسيد.

6-مسئله ي ريسك:سرمايه گذاري شركتي در استفاده از معادن قعر دريا و پرداخت حقوق به جامعه بين المللي با توجه به سرمايه گذاري هنگفت و ريسك بالا شركت استخراج كننده مي توان توافق نمود با بازگشت سرمايه گذاري سهم كمتر و بعد از آن سهم بيشتر به جامعه ي بين المللي پرداخت نمايد.

كدام پيشنهاد را بيشتر مي پسنديد؟

راهي براي تطبيق خواسته ها، پيشنهاد راه حلهاي مختلف و نظر خواهي از طرف مقابل است.مسئله اين است كه آيا راه حلهاي پيشنهادي شما برايشان قابل قبول هست يا نيست، منظور از نظر خواهي اين است بدانيم ا زميان پيشنهادها كداميك به نظر آنها مناسبتر است.جان كلام اينكه: مترصد پيشنهادي باشيد كه براي شما كم هزينه و براي آنها پر ارزش و بر عكس.

به تصميم گيري آنها كمك كنيد: موفقيت ما در مذاكره بستگي به تصميم گيري طرف مقابل دارد، بايد تلاش كنيد تا با ساده كردن تصميم گيري آنها، در جهت خواسته خود قدم برداريد.به جاي آنكه طرف مذاكره را در موقعيت دشواري قرار دهيد، آنها را در تصميم گيري ياري دهيد. تا زمانيكه پيشنهادات يك سو يه و صد در صد به سود خود بدهيد و اگر پيشنهاد شما براي آنها قابل قبول نباشد، بعيد است كه توافقي بهر صورت حاصل شود.

كمتر عاملي به قدر سابقه قبلي تصميم گيري را ساده مي كند.آيا كسي كه با او مذاكره مي كنيد قبلاً تصميم مشابهي را گرفته است. در اينصورت به استناد اين تصميم و صحبت ها مطرح شده پيشنهاد بدهيد.

تهديد كافي نيست.علاوه بر تصميمي كه مايليد آنها بگيرند، به نظراتشان درباره پيامدهاي ناشي از اين تصميم گيري توجه كنيد.اگر شما جاي آنها بوديد نگران چه نتايجي مي شديد ؟ به چه اميد داشتيد ؟تهديد در مورد عواقب عدم تصميم به ميل ما، تحميل نظر است، تاثير پيشنهاد بهتر است.

آيا ديگران با پذيرش پيشنهاد شما مورد انتقاد قرار مي گيرند اگر چنين است شديدترين انتقاد را بررسي كنيدو به طرف مقابل كمك كنيد.

در شرايط دشوار، دانستن حقيقت ضرورتي مطلق است كه به توافق بالقوه رضايت بخش براي طرفين كمك مي كند.

«از معيارهاي منطقي استفاده كنيد.»

از معيارهاي منطقي استفاده كنيد: هر اندازه تلاش شود ميان خواسته هاي خود و طرف مقابل مصالحه بوجود آيد و هر اندازه براي حفظ مناسبات حسنه ارزش قابل شويد، تقريبا هميشه با تضاد منافع روبرو مي گرديد.شما خواهان پرداخت اجاره بها كمتري هستيد صاحبخانه اجاره بيشتري مي خواهد.سياست، هم من، هم تو، نمي تواند اين حقيقت را ناديده بگيرد.بعيد است بدون معيار علمي و منطقي بتوانيد راه حل عاقلانه اي پيدا كنيد.

موضع گيري، سياست نادرست: حل اختلاف از راه ايستادن بر مواضع شخصي و تحميل خواسته ها روشي نيست كه به نتيجه مطلوب برسد.به جاي آن، مذاكره براساس معيار را انتخاب كنيد كه فارغ از ميل و خواسته اشخاص به راه حل مؤثر و با دوام مي انجامد.

استفاده از معيار عيني: اگر اتكا به معيارهاي عيني امكان پذير باشد چه اشكالي دارد كه از آن استفاده شود مثلاً قيمت به جاي نظر فروشنده، با توجه به معيارهايي نظير ارزش بازاري، هزينه هاي جايگزيني، استهلاك يا قيمت كالاي مشابه در بازار تعيين شود.براي پيدا كردن راه حل، به جاي صحبت اشخاص به اصول و منطق توجه كنيد.خصوصيات مسئله مهمتر از نظر اشخاص است، به جاي زور و تهديد، تسليم منطق شويد.

ايجاد معيار عيني: دو مقوله مهم در مذاكره اصولي يكي ايجاد معيار عيني و ديگري استفاده از آن در گفتگوهاست.قبل از حضور در مذاكره بهتر است به تعداد كافي معيار عيني تدارك ببينيد تا در صورت لزوم از آن استفاده كنيد.معيارهاي عيني بايد مستقل از اراده و نظر طرفين بوده و مشروع و عملي باشد.

معيارهاي منصفانه: براي رسيدن به توافقي منصفانه، آنگونه كه مستقل از اراده طرفين باشد، از روش هاي منصفانه استفاده مي شود.استفاده از شخص ثالث به عنوان حكم، روش جا افتاده اي است كه در همه موارد كاربرد دارد.

مذاكره با معيار عيني:

1- موضوع در قالب جستجوي مشترك براي رسيدن به معيار عيني مطرح كنيد.

2- دليل منطقي بياوريد و در برابر استدلال منطقي تسليم شويد تا مناسبترين معيار ممكنه بدست آيد

3- تسليم فشار نشويد تنها حرف حق را بپذيرد.حق پيروز است.

جان كلام، آنكه محكم،مستدل و در عين حال با انعطاف به معيار عيني توجه كنيد.

«اگر قدرتشان بيشتر بود»

قدرتمندي حريف: اگر ديگران همه اهرمهاي قدرت در اختيار داشته باشند، هيچ روشي نمي تواند موفقيت شما را تضمين كند در اين شرايط حداكثر كاري كه از روش مذاكره اصولي ساخته است اين است كه اولاً از شما در برابر تن دادن به توافقي كه بايد آنرا رد كنيد حمايت مي كند و دوماً، شما را در موقعيتي قرار مي دهد كه از سرمايه هاي خود بيشترين استفاده را براي دستيابي به بهترين توافق بنمائيد.

دلواپسي بي مورد: بها دادن بيش از اندازه به صحبت ديگران و اصرار اينكه هر طور شده زودتر به نتيجه برسيم قبول كنيم و قائله را ختم كنيم به فضاي مذاكره حاكم مي شود چه بسا به توافقي برسيد كه بايد آنرا رد مي كرديد.دلواپسي بي مورد جايز نيست.

حداقل قابل قبول: در مقام خريدار « حداقل قابل قبول »بالاترين قيمتي است كه حاضريد بپردازيد و در مقام فروشنده، كمترين قيمتي است كه در ازاء آن حاضر به فروش مي شويد.داشتن يك حداقل قابل قبول از قبل تعيين شده، شما را از تصميمي كه بعدا اسباب پشيماني شود، نجات مي دهد.

معايب حداقل قابل قبول: 1- باب مذاكره را مي بندد (محدوديت ايجاد مي كند) 2- تخيل را محدود مي كند، انگيز و ابداع و ابتكار را مي كشد و رسيدن به خواسته به سود طرفين را دشوار مي سازد 3- ممكن است حداقل قابل قبول بيش از اندازه زياد تعيين شده باشد 4- اگر با حداقل قابل قبول از توافق بد نجات پيدا مي كنيد اما از ابتكار و توافق راه حل عاقلانه هم فاصله مي گيريد

موضوع بانتا: بانتا معياري است كه توافقهاي احتمالي را با آن قياس مي كنيم تنها معياري است كه هم در برابر قبولي شرايطي كه بيش از اندازه، نامطلوب و هم در برابر رد شرايطي كه قبولش به سود شماست حمايت مي كند. بانتا، نه تنها معيار مناسبي است، بلكه از اين امتياز برخوردار است كه با انعطافي كه دارد به قوه ابتكار و تخيل براي پيدا كردن بهترين راه حلهاي ممكن ميدان فعاليت مي دهد مثال در مقابل پيشنهاد فروش منزل شما كه خريدار قيمت كمتري از حداقل قابل قبول پيشنهاد مي دهد، راه حلهاي ديگري از جمله اجاره تا تخريب و تبدل و غيره بررسي مي شود.

از امكانات خود استفاده كنيد: اجتناب از توافق بد يك مطلب و حداكثر بهره برداري از امكانات موجود براي رسيدن به توافق مناسب مطلب ديگر.

بانتاي خود را بهتر كنيد. پيدا كردن بانتا از سه مرحله تشكيل مي شود:

1- تهيه فهرست اقداماتي كه در صورت نرسيدن به توافق مي توانيد انجام دهيد.

2- پرداختن به شماري از آنها كه جالبتر به نظر مي رسند و آنگاه، فراهم ساختن زمينه هاي اجرايي و عملي آنها.

3- انتخاب آزمايشي يكي از آنهاكه به نظر جالبتر از بقيه مي آيد.

نكته: از بانتاي طرف مقابل اطلاع بيشتري داشته باشيد.در صورتيكه طرفين از بانتاي خوبي برخوردار باشند، احتمالا بهترين نتيجه مذاكره براي دو گروه – به توافق نرسيدن است. دراين موارد، اگر شما و آنها دوستانه به اين نتيجه برسيد كه بهترين راه براي رسيدن به خواسته هايتان اين است كه جاي ديگري دنبال توافق بگرديد، مذاكره به موفقيت انجاميده است.

«اگر قبول نكنند »

روش جوجيستو: فنون رزمي شرقي كه در آن به جاي اعمال قدرت مستقيم، از حريف فاصله مي گيرند و از امكانات او براي رسيدن به هدفهاي خود استفاده مي كنند.در مذاكرات در مقابل افرادي كه از موضع در مقابل پيشنهاد منطقي شما كه به منافع جمع بها مي دهد، فقط در فكر منافع خودشان بوده و به نظر شما حمله مي كنند، به جاي مقاومت در برابر نيروي آنها، اين نيروها را در راستاي حقيقت يابي و تدابير راه حلهايي متكي به معيارهاي مستقل، به كار گيريد در مذاكره به شيوه جوجيستو بايد به دو نكته توجه كرد.1-حتي المقدور به جاي صحبت سؤال كنيد، اظهار نظر و طرح خواسته مقاومت ايجاد ميكند و حال آنكه حاصل سؤال جواب است. با طرح سؤال حساب شده آنها را رو در روي مسئله قرار دهيد. 2- سكوت سلاحي مؤثر است. در مقابل پيشنهاد غير منطقي و ناحق، بهترين كار سكوت است.

ميانجي مستقل: اگر با همه تلاش هايي كه مي كنيد نتوانيد آنها را به قبول مذاكره اصولي راضي كنيد،شايد به كمك شخص ثالثي به هدف خود برسيد.در اين راستا،ميانجي راحت تر از اشخاصي كه مستقيما درگير هستند مي تواند با جدا كردن شخص از موضوع راه حلي مبتني بر حقايق ارائه دهد.ظمن اينكه ميانجي بي طرفانه به موضوع و حل اختلاف نگاه مي كند.

اگر كلك بزنند

«رام كرن حريف »

مذاكره مزورانه: روش يك طرفه اي است كه از دروغ گفتن ساده شروع مي شود و تا ترفندهاي رواني و شيوه ها ي زير فشار گذاشتن و خيلي از كارهاي ديگر.

تعيين مقررات مذاكره: 1- شناخت ترفند: قبل از هر كاري بايد ترفند حريف را بشناسيد 2- در ميان گذاشتن موضوع ترفند و افشاي دسيسه طرف مقابل 3- صحبت از حقانيت: طرح صريح موضوع و صحبت از روش مذاكره اصولي.

اشخاص را از مسئله جدا كنيد: از حمله به شخصيت اشخاص، حتي اگر بخواهند با دسيسه كاري به اهدافشان برسند خودداري كنيد.تغيير فرآيند مذاكره ساده تر از تغيير اشخاصي است كه با آنها گفتگو مي كنيد.اصرار به آموزش طرف مقابل شما را از اصل موضوع دور ميكند.

به جاي مواضع به خواسته ها توجه كنيد: چرا اينقدر سخت گيري مي كنيد ؟ آيا سياستي را كه در پيش گرفته ايد به سود شما و من هر دو تمام مي شود ؟

به سود طرفين كار كنيد: به سود طرفين پيشنهاد بدهيد طوري كه هر دو طرف برنده مذاكره باشند

از معيارهاي عيني استفاده كنيد: تنها به عنوان آخرين چاره به اتكاي «بانتاي » خود (يعني، بهترين كاري كه در صورت نرسيدن به توافق در مذاكره مي توانيد انجام دهيد) از ادامه گفتگو امتناع كنيد.

ترفندهاي مرسوم: شيوه هاي ترفند گونه را مي توان به سه دسته تقسيم كرد:

الف)فريب عمدي ب) جنگ رواني ج)اعمال فشار

الف) فريب عمدي: احتمالاً، متداولترين نوع كلك زدن و دسيسه كاري دادن اطلاعات نادرست و يا صحبت از اختيارات غير واقعي است.

اطلاعات نادرست: تا زمانيكه اطمينان پيدا نكردا ايد به حرفهاي طرف مقابل و اطلاعات او توجه نكنيد و با تحقيق در مورد اطلاعات طرف مقابل، امكان فريب خوردن به حداقل مي رسد.

اختيارات غير واقعي: گاه افراد صحبت از اختيارات مطلق و اينكه هر تصميمي را مي توانند بگيرند مي كنند.حال آنكه اينطور نيست بعد از رسيدن به توافق، اجراي انرا موكول به اظهار نظر شخص ديگري مي كنند و مي خواهند امتياز بگيرند.قبل از درگير شدن در گفتگو، از حدود اختيارات اشخاص مطمئن شويد.

ترديد به اجراي توافق: اگر به اجراي توافق شك داشتيد مي توانيد موضوع را در توافقنامه گنجانده و شرط براي آن تعيين كنيد.

ب)جنگ رواني: استفاده از شيوه هاي جنگ رواني براي ناراحت كردن و به هم ريختن تعادل اشخاص به منظور تحت فشار قراردادن آنها به تن دادن هر چه سريعتر به توافق و پايان مذاكره.

سوء استفاده از فضا و مكان مذاكره: انتخاب مكان پر تردد و شلوغ و فضاي نا مناسب در جهت تحت فشار دادن اشخاص به منظور توافق هاي نا خواسته.

حمله هاي شخصي: استفاده از ارتباط كلامي و غير كلامي براي ناراحت كردن شما، منتظر گذاشتن، قطع مذاكره و پرداختي به كار ديگر در جهت تحقير شما، گوش نكردن به صحبت ها و وادار كردن شما به تكرار صحبت ها و...

آدم بد، آدم خوب: شگرد معروف پليسي كه يك نفر با اخلاق تند و استفاده از نور خيره و حتي ضرب وشتم بعنوان (آدم بد)، جايگزيني با پليس ديگري كه آرام و به متهم سيگارتعارف ميكند و احترام مي گذارد (آدم خوبه)در مذاكرات هم كاربرد دارد گاهاً يك نفر آدم دگم را انتخاب و بعد از آن آدم آرامتري را جايگزين مي كنند.

تهديد: يكي از بدترين شيوه هاي مذاكره است.به ظاهر آسان و از پيشنهاد دادن راحتتر است.تهديد مي تواند به ضد تهديد منجر شود و موجب قطع مذاكره و گسستن روابط شود. تهديد فشار است و اغلب نتيجه معكوس مي دهد.

به جاي ساده تركردن تصميم گيري، اغلب آنرا دشوار مي كند.مادام كه تهديد را قبول نكنيد روي شما اثر نمي گذارد.

ج)موضع گيري: ازاين روش، براي ايجاد موقعيتي كه تنها يك طرف گفتگو بتواند امتياز بگيرد، استفاده مي شود.

امتناع از مذاكره:امتناع از مذاكره مي تواند طرفندي باشد تا قبل از حضور در مذاكره امتياز بيشتري بگيرند.در اين شرايط مي توان از وساطت شخص ثالث و حتي كشاندن به جرايد هم استفاده كرد.

افراط و تفريط: گاهاً مذاكره كننده ها،خصوصاً در مذاكرات تجاري پيشنهادهاي غير واقعي و غير معقولي مي دهند مثلاً ارزش منزل يكصد ميليوني را بيست و پنج ميليون پيشنهاد مي دهند.در اين شرايط ضمن افشاي ترفند آنها،دليل رسيدن به چنين پيشنهادي را خواستار شويد.

توقع بيشتر:گاه مذاكره كننده ها در پي هر توافق خواسته ديگري مطرح و موضوعات خاتمه يافته را از نو پيش مي كشند تا شما را زير فشار قرار داده و وادار به امضاي توافق نمايند.

در مخمصه گذاشتن: رئيس اتحاديه اي كه در مقابل كارگران سوگند ياد مي كند كه به كمتر از 15 درصد افزايش دستمزد راضي نخواهد شد،مذاكره كننده طرف مقابل را با مخمصه مواجه مي كند يا مثال معروف عبور دو كاميون حامل باروت از جاده ي باريك از سمت مخالف هم و پرت كردن فرمان يكي از كاميون ها توسط راننده به منظور وادار كردن راننده سمت مخالف به ترك جاده.

همكار سخت گير:روش همكار سخت گير يكي از مرسوم ترين شيوه هايي است كه حريف براي تسليم نشدن به خواسته هاي شما از آن استفاده مي كند،مي گويد كه شخصاً موافق شماست، اما همكار سخت گيرش به او اجازه نمي دهد.

شناسايي ترفند:در مورد همكار سخت گير،مستقيماً با شخص سختگيرتر وارد گفت و گو شويد.

طفره رفتن«تاخير حساب شده »:در اينجا طرف مقابل آنقدر در تصميم گيري طفره مي رود تا زمينه مساعد مورد نظرش فراهم شود.

يا قبول كنيد يا از خيرش بگزريد:پس از آنكه حرفهايتان را زديد،مؤدبانه از طرف مذاكره بخواهيد كه يا قبول كند و يا از خير آن بگذرد.

 « روش مذاكره مبتني بر موضوع گيري»

نكته:هر روش مذاكره اي را مي توان با سه معيار به طرز منصفانه اي مورد قضاوت قرار داد.

1-اين روش بايستي منتهي به يك موافقت معقول شود،البته اگر موافقت امكان پذير باشد.

2-اين روش بايد مؤثر و داراي كارآيي باشد.

3-بايستي روابط طرفين را بهبود بخشد يا لااقل به روابط آنها خلل وارد نكند.

موافقت معقول:يك موافقت معقول را مي توان موافقتي تعريف كرد كه منافع حقه هر يك از طرفين را تا حد ممكن تامين كند،منافع متضاد را به طور منصفانه با يكديگر تلفيق كند،قابل دوام باشد و منافع جامعه را نيز ملحوظ دارد.

پيامدهاي پا فشاري بر مواضع در مذاكرات:

1-پا فشاري روي مواضع به توافقات غير معقول منتهي مي شود: توجه به مواضع باعث كاهش بر آورده شدن علايق طرفين شده و احتمال حصول توافق كمتر مي شود نتيجه غالب اوقات، توافقي است كه كمتر رضايت طرفين را جلب مي كند.

2- پا فشاري روي مواضع كار آيي ندارد:چانه زني روي مواضع انگيزه هايي ايجاد مي كند كه از نيل به تفاهم جلوگيري مي­كند.در اين تعامل تلاش مي شود منافع شما بيشتر تامين شود تا منافع طرف مقابل با پا فشاري كردن بر مواضع خود تهديد كردن به ترك جلسه مذاكره و تاكتيك هايي از اين قبيل به صورت عادي در مي آيد.

3- پافشاري روي مواضع ادامه روابط جاري بين طرفين را به مخاطره مي اندازد:

چانه زدن روي مواضع به صورت كشمكش بين خواسته هاي طرفين در مي آيد.وظيفه پيدا كردن راه حل قابل قبول از طرف مساعي مشترك طرفين به صورت يك جدال و منازعه در مي آيد.

4-هنگاميكه بيش از دو طرف در مذاكرات شرك دارند، چانه زدن روي مواضع بدتر از بد مي شود هر اندازه تعداد افراد درگير در مذاكره فزون تر باشد آثار منفي روش چانه زدن روي مواضع، جدي تر و سخت تر مي شود مثل مذاكرات سازمان ملل كه تعداد كثيري كشورها درگير آن هستند چانه زدن روي مواضع تقريبا محال و غير ممكن است.

5-خوش خويي كار ساز نيست: هر مذاكره كننده اي كه در درجه اول در فكر حسن رابطه با طرف ديگر باشد، خود را در اين مخاطره مي افكند كه به يك توافق سست و مبتني بر احساسات نايل آيد.مثال:يك زوج فقير زن كه به شوهر خود عشق مي ورزيد موي سر خود را فروخت تا براي شوهرش بند ساعت زيبايي بخرد شوهر غافل از اين كار ساعت خود را فروخت تا براي همسرش شانه زيبايي بخرد.اگر كسي روش سخت را انتخاب وروي مواضع پافشاري كند طرف ديگر كه روش ملايم را انتخاب و به منظور جلوگيري از مقابله از مواضع عقب نشيني كند، بازي مذاكره تعاول خود را از دست خواهد داد و كفه به نفع بازيكن سرسخت خواهد چرخيد.

6-راه ديگري هم وجود دارد: روش مذاكره اصولي يا مذاكره براساس شايستگي ها بهترين جايگزين براي مذاكرات با موضع سر سختي و مواضع ملايم است.مذاكره اصولي مبتني بر چهار نكته اساسي است:

1-اشخاص: اشخاص را از مسئله جدا كنيد.

2-منافع: روي منافع متمركز شويدنه روي مواضع.

3-حق انتخاب ها: ارائه مجموعه متنوعي از طريق ممكن و راه حلها

4-معيار: انتخاب نوعي استاندارد عيني براي تعيين نتيجه مذاكرات

مقايسه مذاكره براساس روش هاي ملايم، سخت، اصولي

مدت زمان مذاكره اصولي را مي توان به سه بخش تقسيم كرد:

1.تجزيه و تحليل: شناسايي موقعيت، جمع آوري اطلاعات، سازماندهي اطلاعات توجه به مسائل ديگران، توجه به منافع خود و منافع ديگران، درك حق انتخاب هاي موجود و معيار انتخاب توافق ها.

2.برنامه ريزي: توجه به عناصر چهار گانه مذاكرات اصولي،‌در جهت ايجاد انديشه هاي تازه،‌نحوه تصميم گيري و كنار آمدن با مسئله اشخاص،‌انتخاب منافع مهمتر، انتخاب اهداف واقع گرايانه تر، و توسعه حق انتخاب

3.گفتگو: در اين مرحله همان چهار عنصر مذاكره اصولي بهترين راهنماست.روش مذاكره اصولي يعني تمركز روي منافع، حق انتخاب هايي كه براي هر دو طرف رضايت بخش باشد و استانداردهاي منصفانه، معمولاً به يك توافق معقول و بخردانه منتهي مي گردد.

«روش مذاكره مبتني بر اصول»

اشخاص را از مسئله جدا كنيد

الف) مذاكره كنندگان دردرجه اول انسانند: يك حقيقت اساسي، اين است كه شما با نمايندگان انتزاعي «طرف ديگر » سرو كار نداريد بلكه با انسان ها روبرو هستيد.اين انسان ها داراي احساسات هستند، واجد ارزش هاي عميقي مي باشند و سوابق و ديدگاههاي متفاوت و گوناگون دارند و غير قابل پيش بيني هستند. همين طور شما. ناتواني در رفتار با ديگران همواره با احساس و عاطفه انساني كه در خور واكنش هاي آدمي است مي تواند براي يك مذاكره فاجعه انگيز باشد.

ب) هر مذاكره كننده اي دو نوع منافع دارد. يكي منافع ماهوي و ديگري روابط انساني: هر مذاكره كننده اي مي خواهد به توافقي برسد كه منافع ماهوي او را تامين كند همين علت انجام مذاكره است.فراسوي آن، مذاكره كننده علاقه اي هم به حفظ روابطش با طرف ديگر دارد و به تحكيم و تداوم روابط توجه دارد.

1- روابط انساني معمولا با مسئله منافع ماهوي پيوند مي خورد.

2- چانه زدن روي مواضع، روابط انساني و منافع ماهوي را در تقابل و تعارض قرار مي دهد.

ج)روابط انساني را از منابع ماهوي جدا كنيد و با مسائل انساني برخورد مستقيم بكنيد:طرفين مذاكره بايستي با مساله ماهيت و با موضوع حفظ روابط حسنه كاري، به طور جداگانه و براساس شايستگي هاي مشروع هر يك رفتار كنند در اين صورت است كه با برخورد با مسأله ماهيتي و حفظ روابط حسنه ضرورتاً دو هدف معارض نخواهند بود. با مسائل انساني مستقيماً‌ برخورد كنيد.سعي نكنيد اين مسائل انساني را از طريق دادن امتيازاتي در موضوع ماهيت حل كنيد.

د) ادراك: پي بردن به تفكرات طرف مقابل نه تنها به حل مسئله كمك مي كند بلكه روشن مي كند كه چه وقتي معامله اي انجام مي دهيد و چه زماني به حل و فصل اختلاف مي پردازيد اختلاف بين شما و طرف هايتان را مي توان درفاصله و اختلاف بين تفكرات آنها وتفكرات شماتعريف كرد. هر اندازه كه جستجو براي يافتن واقعيت ها مي تواند مفيد باشد ولي نهايتاً‌ واقعيتي را كه هر يك از طرفين مي پندارد در واقع مسئله في ما بين در يك مذاكره راتشكيل مي دهد و همان پندارها و اعتقادات است كه بالاخره مسير را براي يافتن راه حل باز مي كند.

1-خودرا جاي آنها قرار دهيد: مردم گرايش دارند به اينكه آنچه را كه دلشان مي خواهد ببينند و آنچه كه ادراكات موجودشان را زير سؤال مي برد ناديده مي گيرند توانايي ديدن موقعيت از زاويه ديد طرف ديگر از مهمترين مهارتهاي يك مذاكره كننده است اين پي يردن به احساس و ادراك آنها در مقابل مسأله پر اهميت است.

2 – مقاصد آنها را از نگرانيهاي خودتان استنباط نكنيد: مردم گرايش به اين دارند كه فرض كنند آنچه را كه از آن مي ترسند همان است كه طرف مقابلشان قصد انجام آن رادارد.

3- آنان را به خاطر مسائل خودتان ملامت نكنيد: اين وسوسه و گرايش وجود دارد كه طرف مقابل را مسئول خودتان به شمار آوريد.سرزنش كردن ديگران حتي اگر قابل توجه باشد معمولاً نتيجه به بار نمي آورد.

4- ديدگاههاي يكديگر را مورد بحث قرار دهيد: يكي از راههاي برخورد با ديدگاههاي مختلف بيان صريح اين ديدگاهها و بحث در باره آن با طرف مقابل است اگر طرح ديدگاهها با صراحت و صداقت و بدون سرزنش انجام دهيد سبب مي شود آنچه كه شما مي گوئيد و آنچه آنها مي گويند جدي بگيريد و زمينه تفاهم فراهم گردد.

5- به دنبال فرصت هايي باشيد كه در تناقض با ادراك هاي آنان عمل كنيد: شايد بهترين راه براي تغيير دادن نظرات طرف مقابل چنين باشد كه پيامي براي آنان بفرستيد كه خلاف انتظار آنها باشد.ديدار انور سادات رئيس جمهور مصر در سال 1977 از بيت المقدس و مذاكره با اسرائيلي ها در شرايطي كه دشمن هم بودند، بدون توجه به دشمني في مابين و به عنوان دوست مذاكره كردن كه منجر به قرارداد صلح شد.

6-با جلب مشاركت انان در فرآيند مذاكره، سهمي از نتايج فرآيند را به آنان منتسب نمائيد: چنانچه مي خواهيد طرف ديگر نتيجه اي را كه با آن موافق نبوده است بپذيرد، لازم و ضروري است كه وي را در جريان نيل به آن نتيجه مشاركت دهيد رسيدن به موافقت بسيار ساده تر خواهد بود اگر چنانچه هر دوطرف خود را در تدوين آن سهيم و ايده هاي مندرج در آن را از خود بدانند.كل جريان مذاكره قوي تر خواهد شد چنانچه هر دو طرف تصويب و پذيرش خود را در مورد حاصل مذاكرات و توسعه راه حل به تدريج و قدم به قدم ارائه و اعلام نمايند.براي اينكه طرف مقابل رادر جريان مذاكرات سهيم كنيد، از همان ابتدا آنها را در جريان دخالت دهيد.نظرات آنها را بخواهيد. در جائيكه امكان پذير است به ايده هاي آنها به طور سخاوتمندانه اعتبار دهيد و ارج قائل شويد.

7- حفظ آبرو و حيثيت شخصي – پيشنهادات خودتان را در انطباق با ارزش هاي آنان ارائه دهيد: مراد از حفظ ابرو و حيثيت شخصي: انعكاس نياز شخصي است كه بين موضعي كه در مذاكرات يا در يك توافق مي گيرد با اصول و شعائر خودش و با گفته ها و اعمال گذشته اش سازش ايجاد مي كند افراد در مذاكراتي كه احساس كنند يا احساس شود تسليم طرف مقابل شده اند احساس خوبي نخواهند داشت هر چند با نفس توافق مخالفتي نداشته باشند. حفظ آبرو و حيثيت شخصي در بر گيرنده سازش بين توافق با اصول و حفظ شخصيت مذاكره كنندگان است.

ه) احساس: در مذاكرات جدي، نقش احساسات مي تواند از گفتار هم مهمتر باشد طرفين ممكن است به جاي همكاري در حل يك مسئله مشترك، آماده جنگ و ستيز باشند. احساسات از يك سو، سبب ايجاد و تحريك احساسات در سوي ديگر مذاكره كنندگان مي شود، بويژه در شرايطي كه مذاكره كننده ها احساس كنند ريسك مذاكره بالاست. احساسات مي تواند يك مذاكره را به بن بست يا به شكست بكشاند.

1-ابتدا احساس هاي طرف مقابل و خودتان را بشناسيد و درك كنيد:

در طول مذاكره به خود بنگريد آيا احساس بيقراري ميكنيد ؟ آيا احساس ناراحتي عصبي ميكنيد ؟ آيا نسبت به طرف مقابل عصباني و خشمگين هستيد ؟ به سخنان آنان گوش فرا دهيد و احساسات آنها را در يابيد و بفهميد آنها چه احساسي دارند.

2-احساس هاي خود را صريحاً بيان و اشكار كنيد و وجود آنها را طبيعي و شروع به شمار اوريد: وقتي احساسات خودتان يا احساسات افراد طرف مقابل را صريحاً در معرض بحث قرار دهيد نه تنها جدي بودن مسئله را مورد تاكيد قرار مي دهيد بلكه مذاكرات را از گرايش انفعالي بودن به فعال بودن سوق مي دهيد.

3-به طرف اجازه بدهيد ناراحتي ها،‌هيجانات و خشم خود را بيرون بريزد: يكي از راههاي برخورد با خشم، ياس و نااميدي و سار احساسات منفي اين است كه به طرف مقابل اجازه دهيم ناراحتي هاي خود را بيرون بريزد و صريحاً بيان دارد.انسان از اين طريق به ارامش رواني خواهند رسيد.

4-نسبت به افروختگي هاي احساساتي واكنش نشان ندهيد: عصبانيت را با عصبانيت پاسخ ندهيد.بيرون ريختن احساسات و ناراحتي ها چنانچه منتهي به عكس العمل هاي احساساتي طرف ديگر شود، مي تواند نتيجه مذاكره را همراه با ريسك و خط نمايد.اگر اين جريان كنترل نشود مي تواند به يك منازعه شديد منجر شود.

نكته: در كميته روابط انساني دهه 1950 اتحاديه كارگري ضايع فولاد در هر زمان به يك نفر اجازه مي دادند با عصبانيت سخن بگويد و ديگران حق اعتراض نداشتند با اين روش، پذيرش عصبانيت به رسميت شناخته و موجب مي شد ديگران احساسات خود را كنترل كنند.

5-از حركات سمبوليك بهره بگيرد: حركاتي كه آثار احساسي سازنده اي روي طرف مقابل ايجاد مي كند و غالباً بي هزينه يا كم هزينه است مانند اظهار تاسف، همدردي، صرف ناهار با هم يا روبوسي و عذرخواهي

و) ارتباط:

1. طرح مشكلات برقراري ارتباط: بدون ارتباط مذاكره اي وجو ندارد مذاكره عبارت است از جريان مداوم رفت و برگشت ارتباطات به منظور رسيدن به يك تصميم مشترك. سه مساله مهم در ارتباط وجود دارد اول: ممكن است مذاكره كنندگان با يكديگر صحبت نكنند دوم: حتي اگر به وضوح و مستقيم با آنان صحبت كنيد صحبت شما را نشنوند. سوم: سوء برداشت از يكديگر است.

2. فعلانه به سخن طرف مقابل گوش دهيد و آنچه را كه گفته مي شود درك كنيد: اگر آن چه طرف مقابل مي گويد نشنويد بين شما ارتباط برقرار نمي شود.شنيدن به اين شما امكان و توان را مي دهد كه نظرات و ديدگاههاي طرف مقابل را درك كنيد، احساسات آنها را بفهميد و آنچه را سعي مي كنند بگويند دريابيد.ارزانترين امتياز يكه مي توان در هنگام مذاكره به طرف مقابل داد خوب گوش دادن و توجه به سخنانش است فهميدن حرفهاي طرف به معني موافقت با وي نيست.

3. طوري سخن بگوئيد كه ديگران شما را بفهمند: مذاكره جدل و محاكمه نيست شما نمي خواهيد شخص ثالثي را متقاعد سازيد.كسي را مي خواهيد متقاعد كنيد روبروي شما نشسته است.مثل دو نفر قاضي كه در يك مورد با هم مشورت مي كنند تا تصميمي بگيرند مذاكره كنيد.

4. درباره خودتان صحبت كنيد نه درباره آنان: مؤثرتر و بهتر آن است به جاي صحبت درباره انگيزه ها و مقاصد ديگران،‌مسئله را از نظر آثار آن روي خودتان تشريح كنيد. از اين طريق همان اطلاعات را به طرف مقابل انتقال مي دهيد بدون آنكه واكنش دفاعي آنان را تحريك كنيد و سبب شويد كه اطلاعات را به خوبي دريافت نكنند.

5. براي منظور و هدفي صحبت كنيد: قبل از اينكه سخن مهمي بر زبان آوريد، بدانيد چه چيزي را مي خواهيد به ديگري منتقل كنيد و بدانيد كه اين سخن شما، در خدمت چه منظوري خواهد بود.

ز) پيشگيري بهترين نتيجه را دارد: بهترين زمان براي سر و كار داشتن و مواجه شدن با موضوعات پيش از آن است كه اين موضوعات به صورت مساله در آيند. بايدفرآيند مذاكره طوري سازمان داده شود كه مسائل ماهوي از روابط شخصي افراد مذاكره كننده جدا شود و از آميخته شدن غرور شخصي افراد با بحث هاي ماهوي جلوگيري شود.

1. روابط كاري برقرار كنيد: مذاكره با دوستان و افرادي كه از قبل مي شناسيد ساده تر از ناآشنايان است.زمان توسعه دوستي پيش از آغاز مذاكره است آنها را بشناسيد و بفميد از چه چيزهايي خوششان مي آيد واز چه چيزهايي خوششان نمي آيد.آنها را به طور غير رسيمي ملاقات كنيد.

2. با مسئله رو در رو شويد نه با اشخاص: يك راه مؤثر براي طرفين اين است كه خود را همكاراني بدانند كه با يكديگر در جستجوي توافقي كه در برگيرنده مزايايي براي هر دوطرف باشد، دوش به دوش يكديگر به جلو گام بر ميدارند. مانند دو نفر كشتي شكسته اي كه در يك قايق نشسته و با تقسيم غذا و دارو و آب و پاروزدن و ديده باني به سمت ساحل نجات با هم همكاري مي كنند.

2 روي منافع تمركز كنيد نه روي مواضع:

الف) طرح موضوع: اصل و اساس هر مذاكره تامين منافع طرفين است كه به صورت مساوات و عدالت تامين شود.

ب) براي يافتن راه حل عاقلانه بين منافع دو طرف سازش دهيد نه بين مواضع آنان: توجه به تفاوت بين مواضع و منافع بسيار مهم است.

1. منافع معرف مسئله هستند: منافع انگيزه اشخاص هستند.منافع قواي محركه بي صدا در پشت سر هياهو و غوغاي مواضع مي باشند. موضع شما چيزي است كه روي آن تصميم خودتان را گرفته ايد.منافع شما آن چيزي است كه سبب شده كه شما به آن نحو تصميم بگيريد.

نكته: به دو دليل سازش دادن بين منافع به جاي سازش دادن بين مواضع بهتر نتيجه مي دهد: اولاً: در مورد هر يك از منافع معمولا ً مواضع متعددي امكان پذير است كه مي توانند اين منافع را تامين و ارضا كنند. ثانياً: پشت سر مواضع متضاد، منافع متعدد و بي شماري نهفته است كه فقط بخشي از آنها با يكديگر معارضند.

2. پشت سر مواضع متقابل،‌منافع مشترك و قابل انطباق و همچنين منافع معارض قرار دارند: ما معمولاً فرض مي كنيم كه چون مواضع طرف مقابل با مواضع ما در تقابل است لذا منافع آنها هم ضرورتاً در تعارض با منافع ما باشند ولي در بسياري از مذاكرات بررسي دقيق منافع عمده طرفين، وجود منافع بسيار زيادتري را كه مشترك بين دو طرف يا قابل انطباق با يكديگر هستند.آشكار مي كند مثال: منافع مشترك بين يك مستاجر و موجر:

       هر دو طالب ثبات هستند موجر يك مستاجر ثابت مي خواهد و مستاجر نشاني ثابت.

       هر دو از ملك به خوبي نگهداري مي كنند مستاجر جهت زندگي و استفاده و موجر ارزش افزود، آپارتمان و شهرك آن

       هر دو علاقه مندند روابط نيكويي، با هم داشته باشند.

ج) چگونه منافع را مشخص و تعيين مي كنند: مواضع معمولاً مشخص و واضح است.منافع پشت سر اين مواضع مي تواند گنگ بيان نشده و غير ملموس و شايد هم ناهماهنگ باشد.

1. بپرسيد چرا؟ يك روش و فن اساسي اين است كه خودتان را جاي طرف مقابل بگذاريد.هر موضعي را كه اتخاذ مي كنند بررسي كنيد و از خودتان بپرسيد چرا چنين موضعي را انتخاب كرده اند ؟

2. بپرسيد «چرا نه » درباره انتخاب آنها فكركنيد: يكي از مؤثرترين راههاي پي بردن به منافع مقابل اين است كه تصميم اساسي را كه طرف مقابل احتمالاً مي بايستي اتخاذ مي كرد، مشخص كنيد و سپس از خود بپرسيد كه چرا آنان از اخذ چنين تصميمي خودداري كرده اند ؟

3. توجه داشته باشيد كه هر يك از دو طرف مذاكره، منافع متعدد و گوناگوني دارد: در مذاكرات طرفين داراي منافع متهدد هستند كه شامل منافع مستقل و منافع مشترك است. يك خطاي عمومي در شناخت موقعيت يك مذاكره اين است كه فرض مي شود هر فردي در طرف مقابل داراي همان منافعي است كه اين طرف دارد. مي توان گفت هيچ وقت اين فرض مصداق ندارد.هر مذاكره كننده اي به نمايندگي از شخص ديگري پشت ميز مذاكره مي نشيند كه نسبت به منافع وي حساسيت دارد اعم از اينكه اين شخص كارفرماي او، كاركنان او، همكاران او، خانواده يا همسر وي باشد.

4. قدرتمند ترين منافع و خواسته ها، نيازهاي اساسي انساني هستند:

نيازهاي اساسي بشري شامل موارد زير است: *امنيت *رفاه اقتصادي * احساس تعلق * استقلال * ادامه حيات

مثال: زني كه بابت حق نفقه و نگهداري فرزند طلب هفته اي 500 دلار از شوهرش مي كند ممكن است نياز واقعي وي كمتر ازاين مبلغ باشد مابقي براي احساس امنيت و تامين رفاه و استقلال مطالبه مي كند.تهديد نيازهاي اساسي مانع پيشرفت مذاكره است.

5. فهرستي تهيه كنيد: براي طبقه بندي منافع هر يك از طرفين، بهتر است فهرستي از منافع مستقل و مشترك طرفين را يادداشت كنيد اين كار هم كيفيت ارزيابي اطلاعات را بهبود مي بخشد و هم در طبقه بندي و اولويت بندي نيازها، كاربرد دارد.

د) صحبت كردن درباره منافع و خواسته ها:

1. طرح موضوع: هدف از مذاكره تامين منافع شماست. امكان نيل به اين هدف وقتي كه منافع خودتان را به طرف مقابل تفهيم كنيد بيشتر مي شود. طرف مقابل و همچنين شما ممكن است ندانيد منافع طرفين كدامند.

2. منافع و خواستههاي خود را صريح و روشن بيان كنيد: وظيفه شماست كه طرف مقابل را از درجه و مشروعيت منافع خودتان آگاه سازيد. خواسته ها بايد خيلي مشخص و قاطع باشد. توضيحات تفصيلي به صورت مشخص و منجز ضمن افزايش شان و اعتبار اين توضيحات، اثر بخشي آنرا افزايش مي دهد.

3. منافع و خواسته هاي آنان را به عنوان بخشي از مساله بپذيريد: اگر مي خواهيد طرف مقابل منافع شما را درك كند.نشان دهيد كه شما هم منافع آنان را درك مي كنيد و دراين كار آغاز گر شما باشيد. پذيرش منافع طرف مقابل به عنوان بخشي از مسئله به حل مسأله كمك خواهد كرد.

4. پيش از اينكه پاسخ خود را ارائه دهيد اول مسأله را بيان كنيد:براي اينكه طرف به دلايل شما گوش دهد و آنها را بفهمد، ابتدا منافع و دلايل خود را بيان كنيد و سپس به بيان نتيجه گيري ها يا پيشنهادات خود بپردازيد.

5. به آينده نگاه كنيد نه به گذاشته: واكنش به آنچه شخص در گذشته گفته يا انجام داده صحيح نيست.يكي به عقب مي نگرد تا علت را دريابد و رفتار ما را به عنوان معلول و حاصل وقايع گذشته مي داند.ديگري به آينده نگاه مي كند تا هدف را دريابد و رفتار ما را به عنوان موضوع و محصول اراده آزاد ما مي داند. درباره جايي كه مي خواهيد برويد صحبت كنيد نه جايي كه از آن آمده ايد.

6. قاطع ولي انعطاف پذير باشيد: پس از اينكه در مورد منافع خود خوب فكر كرديد بايد وقتي به جلسه مذاكره مي رويد، نه تنها يك يا چند انتخاب مشخص كه منطبق با منافع مشروع حقه شماست همراه داشته باشند بلكه بايد با ذهن باز و پذيراي نظرات ديگران، پشت ميز مذاكره حاضر شويد وانعطاف پذير باشيد.

7. در مورد مساله سخت و استوار و در مورد افراد نرم و ملايم باشيد: به مساله حمله كنيد بدون اينكه افراد را ملامت و سرزنش كنيد حتي از افراد جانبداري كنيد. مبارزه شديد و سخت روي موضوعات ماهوي، فشار براي يافتن راه حل مؤثر را افزايش مي دهد و توجه و پشتيباني از مسائل انساني طرف مقابل روابط في مابين را بهبود مي بخشد و احتمال رسيدن به توافق را افزايش مي دهد.

3 براي تامين منافع متقابل حق انتخاب هاي متنوعي بيانديشيد:

اغاز سخن: مهارت و توان درانديشيدن يافتن حق انتخاب هاي متنوع يكي از مفيدترين توانمنديهايي است كه يك مذاكره كننده مي تواند داشته باشد از توانمندي حقوق دانان موفق، انديشيدن و پيدا كردن راه حلهايي است كه هم براي موكل وي و هم طرف دعوي داراي مزايا و منافع است.

الف) تشخيص درد: چهار مانع اصلي د ر راه انديشيدن حق انتخاب هاي متنوع و متعدد: 1.پيش داوري 2. جستجو براي يك راه حل واحد 3. يا من برنده مي شوم يا شما 4. داشتن تفكر اينكه حل مسئله آنان مساله خودشان است.

1.پيش داوري: پيش داوري از تخيل و ابداع راههاي تازه جلوگيري مي كند.

2. جستجو براي راه حل واحد: وقتي از ابتدا دنبال يك راه حل واحد باشيد جريان تصميم گيري خردمندانه كه طي آن از مجموعه راه حلهاي مختلف، مي توان يكي را انتخاب كرد محدود مي سازيد.

3. يا من برنده مي شوم يا شما: من با تحمل ضرر شما را راضي مي كنم نيازي به انديشيدن به اتنخاب راههاي جديد نيست.

4. حل مسئله آنها مشكل خودشان است: هر يك از طرفين به فكر منافع فوري و آني خود مي باشند.چنين استنباط مي كنند اگر دنبال راه حلي ديگري باشيم كه طرف را هم راضي كند به خودتان وفادار نخواهيم بود.

ب) دستورالعمل درمان:

1. جدا كردن كارآفرينش انتخاب ها از كار قضاوت در مورد آنها

2. افزايش دامنه انتخاب هاب روي ميز مذاكره به جاي جستجو براي راه حل واحد.

3. كاوش براي منافع متقابل

4. انديشيدن راههايي براي آسان سازي تصميم گيري طرف مقابل

1. افزايش راه حل هارا از تصميم گيري درباره آن جدا كنيد:

اول: پيش از تشكيل جلسه مشاوره

       هدف خود را تعريف كنيد.

       تعداد محدودي از افراد را براي شركت در جلسه انتخاب كنيد.

       محيط را تغيير دهيد.

       جو جلسه را غير رسمي نگاهداريد.

كسي را انتخاب كنيد كه جلسه را آرام و هماهنگ سازد.

دوم:ضمن جلسه مشاوره:

       شركت كنندگان راكنار يكديگر و رو در روي مساله قرار دهيد.

       ضوابط اصلي جلسه را روشن كنيد، از جمله ضابطه عدم انتقاد.

       آفرينش ايده هاي جديد.

       ايده ها را به صورت تمام و كمال ثبت كنيد.

سوم: پس از جلسه مشاوره:

       اميد بخش ترين ايده ها را علامت گذاري كنيد.

       براي ايده هاي اميد بخش راه هاي بهبود بيانديشيد.

       براي ارزيابي ايده ها وقت معيني تعيين كنيد و سپس تصميم بگيريد.

چهارم:با طرف مقابل مشتركاً براي آفرينش راه حل كوشش كنيد:

جلسه مشترك با طرف مقابل مشكل تر از همكاران است زيرا ممكن است مطالبي را بر زبان آوريد كه خلاف منافع شما باشد يا اطلاعات محرمانه اي را به صورت ناآگاهانه و غير عمدي فاش سازيد يا طرف مقابل را با يك پيشنهاد گمراه سازيد.اما جلسه ابداع و ابتكار ايده هاي تازه با طرف مقابل فوق العاده با ارزش و مثمر ثمر است زيرا موجب توليد ايده هاي زيادي مي شود كه منافع مشترك تمام شركت كنندگان را در بر داشته باشد.

2.راه كارهاي انتخابي خود را گسترش دهيد:

اول: با رفت و برگشت بين كليات و جزئيات دامنه و تنوع حق انتخاب ها را چند برابر كنيد (نمودار مدور)

نمودار مدور: چهار گام اساسي در ابداع راه كارهاي مختلف:

1. مساله 2. تجزيه و تحليل 3. راه كارها 4. ايده هاي اقدام

دوم: از ديدگاه كارشناسان مختلف به موضوع بنگريد.

سوم: توافق هايي با درجات گوناگون از قدرت بيافرينيد.

چهارم: دامنه و حيطه توافق پيشنهادي راتغيير دهيد.

3. به دنبال دست آوردهاي متقابل باشيد:

اول:منافع مشترك را مشخص سازيد

سه نكته در مورد منافع مشترك:

       در هر مذاكره اي منافع مشترك نهفته است.

       منافع مشترك فرصت هايي هستند كه بايد از آنها بهره گرفت نه نعمت خدا داده

       پافشاري روي منافع مشترك مي تواند مذاكرات را سهل تر و دوستانه تر كند.

دوم: منافع متفاوت را به هم نزديك و جفت و جور كنيد:

انواع اختلافات و تفاوت نظرها:

       آيا در منافع اختلاف است ؟

       آيا اعتقادات با هم متفاوت هستند ؟

       آيا ارزش ها در مورد ظرف زماني با هم متفاوت هستند ؟

       آيا پيش بيني ها با هم متفاوت هستند ؟

       آيا اختلاف در ميزان ريسك و مخاطره است ؟

سوم: از آنها بخواهيد ترجيح هاي خود را بيان كنند:

4. اخذ تصميم را براي آنها تسهيل كنيد:

اول: تصميم چه كسي را ؟(تمركز روي فرد)

دوم:چه تصميمي را ؟(رويه و سابقه)

سوم: تهديد كردن چاره كار نيست.

4-به استفاده از معيارهاي عيني اصرار بورزيد:

الف) تصميم گيري براساس موضع گيري نادرست است:براساس چيزي مستقل از اميال و خواسته هاي هر يك از طرفين مذاكره شود.

ب) موارد استفاده از معيارهاي عيني: استفاده از استانداردهاي نظير قيمت هاي بازار، هزينه هاي جايگزين، ارزش استهلاك دفتري، يا قيمت هاي رقابتي.براساس اصول متعهد شويد نه براساس زور.

ج) مذاكرات مبتني بر اصول توافق هاي معقول را با حفظ دوستي و كاراتر خواهد كرد: هر اندازه شما و طرف مقابلتان از رويه ها و سوابق و عرف و عادت جامعه استفاده كنيد استحكام توافق بيشتر و روابط دوستانه حفظ و پايبندي به توافق نيز كاراتر و با دوام خواهد بود.

د)ايجاد و توسعه معيارهاي عيني:

1- استاندارد منصفانه: * ارزش بازار * رويه هاي گذشته در چنين مواردي * قضاوت علمي * استانداردهاي حرفه اي و صنعتي * كارايي * هزينه ها * دادگاه چه تصميمي خواهد گرفت * استانداردهاي اخلاقي * رفتار برابر * سنت و عرف و عادت

2- روش منصفانه: يكي از شيريني را نصف كند و ديگري يكي از دو نصف را براي خود بردارد (اختلاف بين دو كودك بر سر تقسيم كيك).در قانون دريا، كشورها از اين روش براي بهره برداري از معادن زير درياها استفاده كرده اند.راه حلهايي مانند تقسيم موضوع مورد اختلاف توسط يكي و دادن حق انتخاب ديگري، قرعه كشي، واگذاري تصميم به شخص ثالث و غيره

ه) مذاكره با بهره گيري از معيارهاي عيني:

1- تلاش مشترك براي پيدا كردن معيار عيني:

2- ابتدا در مورد اصول با هم توافق كنيد: در مورد اينكه كدام استانداردها مناسب ترين استاندارد هستند و چگونه بايد اين استاندادها به كارآيند دليل بياوريد و پذيراي دلايل طرف مقابل باشيد.

3- هرگز به فشار تسليم نشويد، فقط برابر اصول سر فرود آوريد: دليل بياوريد و به دلايل طرف مقابل گوش فرا دهيد.

قسمت اول: مذاكره با افرادي كه از موضع قدرت بر خوردارند:

فايده اصول مذاكرات در برابر طرف قدرتمند:

1-       از شما در برابر توافقي كه بايد آنرا رد كنيد حفاظت مي كند.

2-    به شما كمك مي كند كه از حداكثر توانايي كه در اختيار داريد بهره گيري كنيد تا به هر توافقي كه مي رسيد منافع شما را تا حد ممكن تامين كند.

1-       از خود محافظت كنيد:

اول: هزينه و ضررهاي استفاده از خط كف: اگر خريدار هستيد خط كف بالاترين قيمتي است كه حاضريد در ازاء كالاي مورد خريد بپردازيد و اگر فروشنده هستيد خط كف شما پايين ترين قيمتي است كه حاضريد در ازاء كالاي مورد فروش دريافت داريد.خط كف عبارت است از موضعي كه قابل تغيير نيست.

*تعيين خط كف توانايي بهره گيري از آنچه كه در مذاكره به آن پي برده ايد پايين مي آورد * خط كف از قوه و قدرت ابتكار جلوگيري مي كند تعيين خط كف انگيزه آفرينش راه حلهاي سازشي حاوي منافع مشترك را كاهش مي دهد * به صورت نوعي انجماد فكري و مذاكراتي درآمده ودست و بال شما را مي بندد * ممكن است در نقطه خيلي بالايي رسم شده باشد يا در نقطه خيلي پاييني

دوم: بهترين راه كار توافق حاصل مذاكره را براي خود طراحي كنيد:

دليل اينكه شما با طرف مقابل مذاكره مي كنيد، اين است كه به نتايجي بهتر از آنچه كه بدون مذاكره بدست مي آوريد دست يابيد.

سوم: مخاطرات ناشي از عدم آگاهي بر بهترين راه كار توافق حاصل مذاكره:

چنانچه در اين مورد كه اگر موفق نشويد به توافق مورد نظر برسيد چه خواهيد كرد، با دقت بررسي و تفكر نكرده باشيد، در حقيقت با چشمان بسته مشغول مذاكره خواهيد شد.

چهارم: يك خط قابل انعطاف براي مذاكره طراحي كنيد:

طيف طراحي شده شما بايستي حاشيه اي براي مانور داشته باشد. اگر پس از رسيدن به استانداردي كه در طيف شما منعكس است، تصميم بگيريد كه از يك واسطه و ميانجي استفاده كنيد، جايي براي مانور و حركت خواهيد داشت.

2-       از توان خود حداكثر بهره برداري را بكنيد:

اول: هر قدر راه كاري حصول به توافق مذاكره بهتر باشد قدرت و توان شما بيشتر خواهد بود: بهترين شق توافق حاصل از مذاكره

دوم: راهكارهاي خود را توسعه و گسترش دهيد: راه كار متعدد نياز به سه عمل متفاوت و جداگانه دارد

·                      تهيه و ابداع فهرستي از كارها و اقداماتي كه بايستي انجام دهيد اگر توافق حاصل نشود.

·                      بهبود بخشيدن به پاره اي ايده هاي جالب و تبديل اين ايده ها به حق انتخاب واقعي

·                      انتخاب بهترين راه كار از ميان راهكارهاي متعددي كه انديشيده ايد.

سوم: راه كارهايي كه طرف مقابل طراحي كرده است بررسي و ملاحظه كنيد:

با دانستن راه كارهاي آنان مي توانيد باواقع گرايي آنچه را كه از مذاكرات مي توانيد انتظار داشته باشيد تخمين بزنيد ممكن است آنها به ناروا درباره آنچه كه مي توانند در صورت شكست مذاكره انجام دهند خوش بين باشند.مثلاً ساخت نيروگاه آلاينده اي در شهري كه موجب نگراني ساكنان آن شهر شده، سازندگان ممكن است نسبت به اعتراضات مردم بي تفاوت و يا انان را سرگرم كنند. در اين صورت مردم از دادگاه مي توانند تقاضاي ابطال مجوز آن شركت را بكنند.

3-       وقتي كه طرف مقابل قدرتمند تر است:

هر چه قدر طرف مقابل از نظر فيزيكي يا اقتصادي قدرتمند تر به نظر رسد نفع شما بيشتر در اين است كه مذاكرات را روي منطق و شايستگي بكشانيد هر قدر نقش اصول را در مذاكرات مهمتر كنيد نتايج حاصل بيشتر به نفع شما خواهد بود.

قسمت دوم: اگر وارد بازي مذاكره نشويد و منتظربازي از طرف شما بمانند چكار بايد كرد:

1-         استفاده از روش ورزش رزمي ژاپني جوجيتسو: به جاي اينكه در برابر فشار آنان مقاومت كنيد. اين فشار را به سمت جستجو و كاوش و يافتن منافع، آفرينش انتخاب ها در جهت دست آوردهاي طرفين و جستجو براي استانداردهاي مستقل معطوف سازيد.

معمولاً حمله آنان از سه نوع مانور تشكيل مي شود.1. بيان موضع به صورت صريح و قاطع 2. حمله به ايده ها 3. حمله به شخص شما

اول: به مواضع آنان حمله نكنيد، بلكه بفهميد پشت اين موضع چه نهفته است: براي اينكه توجه آنان را به بهبود انتخاب هاي موجود روي ميز مذاكرات جلب كنيد با آنان بدين صورت گفتگو كنيد كه از نظر تئوري اگر يكي از مواضع آنان پذيرفته شود چه روي خواهد داد.

دوم: از ايده هاي خود دفاع نكنيد، بلكه از آنها بخواهيد ايده هاي شما را مورد انتقاد قرار دهند و راه حل پيشنهاد كنند: بدين ترتيب آنها را به اين جهت سوق مي دهيد كه با نيمي از مسأله شما مواجه شوند. با انجام اين كار، ممكن است بتوانند راه حلي ابداع كنند كه نظرات شما را هم در برگيرد.

سوم: حمله اي را كه به شما مي كنند به صورت حمله به موضوع مذاكره درآوريد: هر دوي ما چكار مي توانيم بكنيم كه ضمن منافع طرفين در كوتاهترين زمان ممكن و بسرعت به نتيجه برسيم.

چهارم:سؤال كنيد وبراي شنيدن پاسخ پرسش هاي خود مكث كنيد:

به جاي اظهار مطالب به سؤال كردن بپردازيد. اظهار هر مطلبي مقاومت ايجاد مي كند و حال آنكه سؤال كردن پاسخ مي آفريند. پرسش به طرف مقابل اجازه مي دهد كه نكات مورد نظرشان را بيان كنند و به شما امكان مي دهد اين نكات را بفهميد سكوت يكي از بهترين سلاح هاست. از اين سلاح استفاده كنيد در مقابل حمله آنان خونسرو سر جاي خود بنشينيد و سكوت كنيد.سؤال كردن كنش و واكنش ايجاد مي كند و طرف را به سمت مسأله هدايت مي كند.

2-         روش تهيه متن واحد را بررسي كنيد: روش متن واحد نه فقط بازي را از چانه زني روي مواضع دور مي سازد بلكه فرآيند مذاكره را هم ازنظر آفرينش انتخاب ها و هم اخذ تصميم مشترك روي متن واحد جداً ساده مي كند.اين روش توسط شخص ثالث انجام مي شود.

روش متن واحد كمك بزرگي است براي مذاكراتي كه دو طرف دارد و يك ميانجي ولي براي مذاكراتي كه چندين طرف را در اين روش تقريباً يك ضرورت است.

3-         واداركردن طرف به بازي و حركت: شما مي توانيد معمولاً طرف را وادار به مشاركت در مذاكره كنيد و وي را وادار سازيد كه با شما بازي مذاكره مبتني بر اصول را داشته باشد، حتي اگر در آغاز تمايلي به اين كار از خود نشان ندهد.

قسمت سوم: اگر طرف مذاكره دست به نيرنگ و ترفندهاي ناشايست بزند چه بايد كرد ؟

رام كردن مذاكره كننده سر سخت: تاكتيك هاي چانه زني خدعه آميز پيشنهادات يك سويه اي هستند كه مربوط به روش مذاكرات و روش بازي مذاكراتي كه طرفين در برابر يكديگر اتخاذ مي كنند، مي باشد.براي مقابله با چنين تاكتيكهايي شما بايد درصدد برائيد كه با اتخاذ روش مذاكرات اصولي فرآيند مذاكرات را تصييح و به راه راست هدايت كنيد.

1-         درباره قواعد بازي چگونه مذاكره مي كنيد: درباره تاكتيك خدعه طرف مقابل در خصوص قواعد بازي مذاكرات 3 گام دارد:

·                                             تاكتيك را بشناسيد

·                                             موضوع را به صراحت و وضوح عيان سازيد.

·                                             مشروعيت و مطلوبيت تاكتيك را مورد سؤال قرار دهيد و روي آن مذاكره كنيد:

اول: اشخاص را از مسئله جدا كنيد.

دوم: روي منافع تمركز كنيد نه روي مواضع

سوم: براي تامين منافع متقابل راه كارهاي متنوعي بيانديشيد.

چهارم: اصرار كنيد كه معيارهاي عيني به كار رود.

2-                  پاره اي از تاكتيك هاي خدعه آميز رايج:

اول: ضريب كاري آگاهانه:

·                                 اطلاعات نادرست و ساختگي

·                                 اختيارات مشكوك و مبهم

·                                 مقاصد مشكوك

·                                 بيان بخشي از حقيقت مساوي با ضريب كاري نيست

·                                  

 دوم: جنگ رواني:

·                     موفقيت هاي اضطراب آور

·                     حملات شخصي

·                     بازي تكراري آدم خوب، آدم بد

·                     تهديدها

3-                  تاكتيك هاي فشار روي مواضع:

اول: امتناع از مذاكره:

·                                 شناخت تاكتيك طرف مقابل و مذاكره روي آن مانند تعيين پيش شرط

·                                 شناخت منافع آنان در عدم مذاكره

 دوم: درخواست هاي افراطي: مثلاً پيشنهاد 25 ميليون تومان براي خانه اي كه يكصد ميليون تومان مي ارزد.

 سوم خواسته هاي فزاينده: در مقابل هر امتيازي كه مي دهيد خواسته تازه اي مطرح مي كند بطوريكه شما را وادار كند بدون تامل و به سرعت با پيشنهاد موافقت كنيد قبل از طرح خواسته هاي مجدد.

چهارم تاكتيك هاي موضع غير قابل تغيير: مثال عبور دو كاميون حامل مواد منفجره از جاده باريك و در جهت مخالفت همديگر كه يكي از رانندگان در مقابل چشم راننده مقابل غربيلك فرمان رادر آورده و از پنجره پرت كند.

پنجم شريك سر سخت: طرف مذاكره مي گويد وي شخصاً مخالفتي با درخواست هاي شما ندارد ولي شريك سرسخت وي اجازه اين كار را نمي دهد.

ششم تاخير حساب شده: به تاخير انداختن مذاكره و تصميم تا زمانيكه موقعيت مناسبي براي تصميم بدست آورند.

هفتم يا بپذير يا رد كن: اين روش راه و رسم اخذ تصميم به صورت متقابل و مشترك و ناشي از گفتگو نيست.

4-                  قرباني نشويد:

دفاع از اصل و اصول ساده تر از دست يازيدن غير مشروع و ناپسند است قرباني تاكتيك ديگران نشويد.